浅谈汽车保险电话营销市场策略研究

摘要:本文是针对电话营销汽车保险模式的营销战略研究，其目的是为了让汽车保险营销产品在市场营销战略中的重要作用。如何更好的通过市场营销策略占据市场份额，并实现客户的占有率得已多元化营销。首先从企业营销现状分析以及内外环境分析，从中发现问题，研究市场策略从而提升市场占有。如何赢得客户，稳定客户，实现效益最大化。最后通过本文了解，对于电话营销这个新型营销模式了解到更深，如何逐渐形成一个强而有力的行销模式.

关键词 营销消费者品牌市场调研分析

一，研究汽车保险电话营销的营销战略的目的和意义

汽车保险营销产品在前期一直都是以以代理人形式营销为主，陌生拜访及面对面销售成为中国保险传统营销的主要方式。随着全球化信息网络与电子通讯科技的快速发展，人们的消费方式也日新月异。近年来，汽车保险电话营销具有科技优势以及符合现代人追求方便快捷的消费习惯，加上成本低、效率高的特性，正逐渐成为保险行业重要销售渠道和手段。

随着各保险公司的异军突起，随着行业内体制的逐步完善以及企业内部的不断变革与成长。已从单纯的价格战延伸到客户体验的服务营销模式，如何更好的通过市场营销策略占据市场份额，并实现客户的占有率得已多元化营销。

二，汽车保险电话营销简介

电话营销，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。它通过使用电话传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为, 保险电话营销的的产生是随着市场不断变化的, 客户需求和多数人的购买习惯所变化和创新，借助科技手段，以全新的销售模式、完善的服务流程，更加紧密地贴合客户所习惯和依赖的渠道销售流程和服务平台，来实现最为便捷的保险销售和保险服务，是一种非常普遍且为大众广为接受的营销方式。按目前发展的模式来分类主要有两三种模式：一种是“单一自建型模式”，即保险公司自建的电销中心通过回访客户对客户进行保险产品的推介销售；一种是“合建型模式”，即保险公司与银行业、通讯业合作利用该机构的客户信息拨打电话销售保险，另一种是“混合型模式”，即先利用信函、广告、电视网络等媒体宣传产品，然后通过电话实现销售保险业电话营销。

三，我国汽车保险电话营销企业及A公司营销现状分析

在我国，目前大约有十几家保险公司开展电话营销业务，而且有部分公司电话营销业务也已初具规模。按目前发展的模式分类主要有三种：自建呼叫中心长期经营模式；自建电销团队外派合作模式；外包模式。还有一种是直复营销手段结合电销：即先利用信函、广告、电视、网络等媒体，然后再通过电话实现销售。

本人所分析的保险公司属于自建呼叫中心长期经营模式，以下简称A公司。成立之初至今有5年之久，其业务规模发展一直属于缓慢增长型。

（一）我国汽车保险电话营销取得的成就

2005年底，中国平安保险打开了电话车险销售在中国的大门，从2006年的3.2亿元到2009年完成保费42.5亿元，平安车险电销渠道在保费收入这一项指标上，现在已经连续4年实现100%的业务增长，并且在业内率先实现盈利，据不完全统计，目前国内已有十几家产险公司都开展了保险电话营销业务，而且一部分公司的电话营销业务已初具规模。电话销售现如今已占据的市场份额正逐年大幅增长，大有取代传统销售模式的趋势。

（二） A公司汽车保险营销现状分析

随着各家产险公司开展电话营销业务，A公司目前所占领的市场份额为1%左右，较其他产险公司落后。2009年全年保费收入为1亿，10年之12年呈现100%增长。直至13年年保费收入达到10亿。随着业务的不断增长。受内外部营销环境营销已出现瓶颈期。

四．A公司营销策略的现状和问题分析

在传统营销中，企业所处的环境对企业为其目标市场的服务能力起着举足轻重的作用，与传统营销一样，今天的企业所处的环境对企业电话营销的成败同样起着至关重要的作用。

就目前A公司所处的微观环境中内部营销环境具有独立专业的电话营销中心，有独立的数据管理系统。以及配套客户服务中心和统一的营销号码。对于后期客户出险报案有促进作用。目前针对汽车保险客户可接受到的销售模式，包括代理公司，4S店捆绑销售，网络销售以及门店销售。代理公司所能带给客户的高额的回扣以及团体业务。而4S店通过后期的维修保养服务。网络营销同样是方便快捷。对于电话销售的弊端是客户对于后期的售后服务承诺无法取信。

随着经济的发展，城市车辆的保有量的持续增加，以及维修成本的加大。作为私家车主不在只是单纯的承保交强险。商业保险已经从发达一线城市逐渐转移至中部二三线城市，客户对于汽车商业保险的接受以及需求度大大提升。对于电话保险的接受程度也逐渐从抵制到接受。基于以上各因素，致使A公司业务发展成立至今业务呈现良好势头的发展。

（一）产品策略现状及问题分析

目前A公司车险系列提供的产品有：车辆损失险、第三者责任险、附加险(全车盗抢险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险、代步车费用险、、车上人员责任险、车上货物责任险、无过错损失补偿险、车载货物掉落责任险、交通事故精神损害赔偿险、全车盗抢附加高尔夫球具盗窃险)。保险属于金融服务类产品，它具有四大特性：无形性(intangibilitY)、不可分离性(inseparabilitY)、可变性(varlability)、易消失性(perishability)，即在客户出险(出现保险责任范围内的事故)之前是看不见成效的，同时在服务的实施过程中，需求、人员、时间等都是变化的。一个保险产品就是一组法律条文，我们称之为“条款”，它用文字的形式规定了某一险种(产品)的“保险责任”及“除外责任”等，对保险公司来说卖的就是一个服务承诺，一份合同，所以保险公司特别讲究企业品牌与诚信服务2002年以前保险公司经营的所有产品(保险条款)都是由直属国务院的中国保险监督委员会(以下简称“保监会”)统一制定颁发，各家公司都经营相同的产品，没有修改条款的权利，所以产品都是同质化的，各个保险公司之间没有任何区别，我们把此条款称为“统颁”条款。但从2002年以后，保监会为了加快保险市场的改革，加大保险市场的竞争，使内资保险公司在全面对外开放市场之前做强做大，提高抗风险和竞争能力，放开限制可以由各家保险公司自行制定条款、设计产品，报保监会批准后可对外发布销售。目前保监会规定报批的产品三个月后可再次修改，也就是说每一产品的有效期最短是三个月：同时还规定若哪家公司自身没有设计能力，可以照抄其它公司的产品，也就是说没有专利权A公司车险产品条款今年已作了比较大的创新，但同质化程度还较为明显，这可能与车险产品本身的特点有非常大的关系因此，每个公司的条款应该是唯一的，但产品却可以有无数多个。在其体的条款设计上，为应对法定保险符合市场需求，对现有第三者责任险条款进行了拆分；参考国外及台湾车险条款，对现有条款结构进行熬合，条理更如清晰；根据条款执行中出现的问题，对条款中易产生歧义或没有界定清新对条款部分内容进行了进一步完善，使条理更加清晰。符合客户需求。

（二）价格策略现状及问题分析

保险条款决定了一个保险产品的种类，而具体的产品价格则是由“费率表”确定的我们比较各家公司的产品(价格)就可看到：

1）.某电话车险保险价格

．投保险种和保额:车辆损失险(12万元)、第三者责任保险(10万元)、全车盗抢险(9．6万元)、车上人员责任险(1万元)、自燃(9．6万元)、玻璃单独破碎险、基本险不计免赔险、附加险不计免赔险。

b．保费计算：

车辆损失险：1056．48，第三者责任保险：781，全车盗抢险：593．56，车上人员责任险：134．9，玻璃单独破碎险：127．8，自燃：206．18，基本险不计免赔险：367．49。

保费合计：3267．6(元)，加投附加险不计免赔险：280．4。

保费合计：3548(元)

．优惠点：

指定一名驾驶员，驾驶员年龄在25岁至55岁之间，所有险种优惠4％。上一年未出险，所有险种优惠15％。

同时，太保推出的无赔款奖励以分险种的方式给付，对于续保车辆，如果上一年出险，在第二年续保时，未出险的险种也可以享受到无赔款奖励。

二)、A公司电话车险价格

．投保险种和保额：

车辆损失险(12万元)、第三者责任保险(10万元)、全车盗抢险(9．6万元)、司机座位责任险(1万元)、乘客座位责任险(1万元)、自燃(9．6万元)

．保费计算：

车辆损失险：1513，第三者责任保险：1124，全车盗抢险：639，司机座位责任险：67，乘客座位责任险：148，玻璃单独破碎险：133，自燃：284，不计免赔：575。

保费合计：4483(元)

注：如果选择绝对免赔额500元，保费可再优惠到4088元。

．优惠点：

A．指定一名驾驶员，优惠5％

B．指定驾驶员为女性，优惠2％

C．车龄3-5年优惠5％

D．上年无赔款优惠10％

4．备注：

A．保额和免赔额越高，费率越低；

B．企业、机关用车费率比私家车低，成批投保费率低。

目前A公司：费率特点一系数稳定，级差扩大；应变灵活，贴近市场。定价基础是在精算费率基础上，结合自身经营特点及市场状况制定价格。目标效果一通过个性化、差异化的级差费率吸引优质客户改善承保条件，进而起到优化业务结构，提升经营效益、保证经营规模的目标效果。费率调节的总体贴近市场水平，确保合理定价；加强业务管控，吸引优质客户。提高险种效益。

（三）渠道策略现状及问题分析

目前电话销售为A公司近年来推出的新型销售模式通过电话与客户建立信任关系，不断了解与挖掘并满足客户需求，从而为企业带来销售业绩及利润的销售方式。开展电话销对A公司意义非常重大，极大的改进与客户接触的广度与深度。目前针对全国市场设立销售网点。增强了最终赢得客户赢得市场的核心竞争力。电话销售的优点概括起来有以下几点：1）促进销售，快捷方便接触客户，持续识别客户需求，挖掘更多的销售机会，扩大客户新增数量，推动公司产品开发种类，服务项目的增加与创新。维护现有客户关系，提升客户续保率。2）节约成本。减少中间环节，销售成本大大降低，产品的竞争力得以提升。统一的电话中心系统，能够实现成本分析与控制，帮助实现公司的利润中心的管理。3）提升公司形象。电话渠道提供了新的服务平台，公司迅速掌握客户的投诉原因，及时解决，扩大品牌效应，进而增强核心竞争力。3）价格优惠，减少了中间环节，企业运营成本降低而获得更多的价格上的优惠。5）服务快捷，方便，轻松，足不出户，送单上门。

目前A公司的电话业务来源主要有，客户呼入，续保客户呼出以及陌生拜访。客户呼入业务需要大量的广告投入吸引客户主动呼入，目前业务占比仅为20%。广告投入的成本巨大，需要长时间持续性的主流媒体投入。呼出业务局限月客户名单的真实性。目前业务占比最大的为公司续保业务。客户信息真实有效。但老客户关系的维护成为关键。长此以往业务无法得到深入的扩展。故目前所急需解决的客户群体的拓宽，新增陌生客户的承保量。

（四）促销策略现状及问题分析

市场竞争越激烈，就越是需要采取有力的促销措施使客户理解，接受服务企业的服务。促销能够提高销售增长,尤其是在需求较弱的事情，加快新服务的引入，加上人们接受新服务的过程，使客户更快的对服务做出反应。因此，有必要对服务的促销的目标和特点，以及不同的销售模式的作用以及使用等问题进行分析考察。

促销能够帮助服务企业进行客户服务定位，沟通企业与客户之间的联系。企业的促销活动由一系列具体的活动所构成的，服务促销组合包括多种元素。如:广告，人员推销，营业部推广，客户之间的传播，以及其他。

目前对于A公司来说，广告投入属于薄弱环节。面对各竞争对手的铺天盖地的广告宣传。A公司仅仅只是针对部分城市公交广告。而缺乏电台广告的宣传。公司品牌的宣传不够深入人心。

五， A公司营销策略改进建议

基于以上A公司的运营现状分析，我认为提升需从以下几个方面改进。

汽车保险电话营销在产品销售上属于单一的产品销售，建议可实现产品多元化，可提升人员利用率。另能够提供符合客户需求的专业保险方案设计，迎合客户的需求。增加符合目前客户需求的产品。如前期受强台风影响，很多私家车主损失重大，出现水浸，发动机受损严重，维修成本巨大。根据保险条款规定是不属于责任范围的。目前市场只有极个别产险公司推出发动机特别损失险。如若拓宽产品组合，区别于同行，适应客户需求。作为卖点，已便吸引更多的客户。

价格并非取胜的唯一武器，在市场多元化的竞争下，如何将对于客户低价销售的而转变于投入到更多的服务成本。提升企业形象，并非价廉物美就能够得到所有消费者的认可。大众所需要的是后期能够稳定的产品售后服务，优质的客户服务。针对一些优质客户给予更多的系数优惠。价格优惠系数可拓宽。可通过综合评估客户风险系数，针对风险系数低的客户给予价格优惠，减少客户流失在渠道上，加大对于呼出业务陌生客户的增加，拓展客户源。以确保市场占有率。同时加大主流媒体的广告投入，扩大品牌影响力。更加深入渗透市场。

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