服务型企业员工工作疲劳问题研究

摘要:酒店作为旅游业的三大支柱产业之一，其与旅游业的蓬勃发展，两者之间紧密相关、互相推动。伴随着国家对于旅游业发展的高度重视，将其定位为未来国民经济发展的支柱型产业，酒店业必然会迎来新一轮的发展机遇。但同时我们也不得不面对各种挑战。这几年频频出现的“连环跳”等一系列社会问题，无不指向了员工管理。企业的良性发展离不开对员工发展的全面关注，更离不开一种合理健康的企业文化的塑造与传播，无关乎经济利益，无关乎社会价值，这是一个负责人的企业应该有的素养。酒店作为一个劳动密集型的行业，对于人的合理有效管理直接关乎企业的命脉，如何让这样一个高劳动强度的行业实现人员的合理健康发展，至关重要。这也是本文选题的意义所在，希望通过浅显而又详实的数据、资料，来阐述一个服务型的企业首先应该如何给自己的员工好的环境与应有的的服务。

关键字：员工疲劳，过劳，EAP（employee assistant project），

二、研究综述

目前关于企业员工工作疲劳甚至是过劳现象的研究很多，这是一个行业发展的现状所趋的直接体现，同时也反应了当前的人、尤其是职场的人在面对自身的工作、环境、健康甚至是物质与精神满足方面的一个失衡，有企业的原因同时也与每一个个人有关系。对酒店员工管理的研究也很多，中外的，古今的都有。鉴于酒店员工高强度以及环境的封闭固定等特性而导致员工心理疲劳的问题的普遍性和严重性，以及酒店作为一个劳动密集型产业自身对于人员的高度的需求性，对于酒店员工工作疲劳问题的研究就非常的多，我自己搜集整理的相关研究文献有20多个，主要可以分为以下几个方面的研究：

（一）、从员工心理契约的角度研究员工的工作疲劳。

顾家瑞所撰写的重视员工的“心理隐患”发表于《现代职业安全》这一杂志. 2012(12)期。笔者认为,目前很多违章行为的原因并不是人的技术素质不高、企业的安全投入不够、管理制度要求不严,而是源于当事人的某些”心理隐患”。企业应主动引导员工学会正确减压,帮助员工学会调适心理,对不良情绪进行预防。笔者认为,目前很多违章行为的原因并不是人的技术素质不高、企业的安全投入不够、管理制度要求不严,而是源于当事人的某些”心理隐患”。所谓心理隐患,就是指在人的意识中存在不安全趋向。张淑华. 发表的员工心理危机预防方法[J]. 《现代职业安全》杂志 2012(11)期中指出：安全生产,是企业的生命线。在生产过程中,我们往往希望避免危机,但实际上,除了在企业内部发生的如裁员、绩效调整、工伤等事件外,员工的内心也会经历多种情绪起伏或者危机,并很可能产生各种消极情绪、行为,从而对安全生产造成一定的影响，这是从制造业的角度来谈员工的心理作用对于企业生产的影响，该如何引导并避免一些不必要的不安全事故的发生，该如何塑造员工积极主动的主观能动性来实现企业与个人的双赢，我们不能忽视员工的心理隐患。杨勇,颜炳辉.发表的基于企业文化背景下的员工心理契约研究[J]. 2011(21)期《职业》杂志上。文章指出，对于企业而言,要激发员工全力以赴、创造性地开展工作,充分发挥积极性和主动性,仅仅依靠单一的物质激励难以实现,还要结合员工的心理特点,充分发挥精神激励的作用。因此,心理契约的研究将成为员工激励手段和管理方法的重要内容之一。在实际工作中,考虑到工作环境、合作对象，员工个人特质等等方面的差异进行有针对性、有侧重性的激励。切实把握好“企业员工” “企业文化建设”； “文化背景”； “企业精神”； “价值观念”;”团队意识”等词汇的内涵和深意。

（二）从工作疲劳、过劳的角度来作研究，主要观点有以下一些：

廖斌,高慧,陈泞等做的基于相对心率的体力劳动强度评价方法[J].发表在

《中国安全生产科学技术》. 2013(04)期上，文章指出体力劳动强度等级的合理划分是劳动者获得合理报酬和身心健康的重要保证。在研究现有体力劳动强度评价方法的基础上,通过实验进行数据的采集并对其进行标准化处理,然后运用回归分析方法建立起以相对心率为解释变量、RPE值为因变量的体力劳动强度评价模型,进行了年龄和环境因素的修正,最后在某企业进行了应用。该模式的研究主要为工矿企业的体力劳动具有了一定的知道意义，但同时也告诉我们任何看似简单的一个动作背后都是有着一定的科学道理遵循的，我们应该遵守人力功能学的要求，会劳动会生产。李芝山.发表的员工过度劳动的危害与矫治[J]. 发表于《求索》杂志. 2011(11)期，指出员工过劳问题是社会关注的热点问题。过度劳动有社会转型带来的生存压力、相关法律制度不完善、用人单位忽视人力资源的可持续发展和现代员工的高成就动机等原因。过度劳动会导致就业挤出效应、工作效率下降、工作失误增多和员工生活品质下降甚至”过劳死”危害。专项立法与执法、建立职业化的社会帮助机构、健全社会保障制度、加强劳动者的自我调节、提高员工的时间管理能力等措施是矫治过度劳动的方略。这是从实践操作的角度来谈及过劳对于社会对于个人的危害以及我们可以力所能及的采取的措施，包括政策引导上、立法规范上、以及个人和企业层面上的一些举措。

（三）、从酒店人力资源管理的角度来研究员工工作疲劳：

从酒店的员工工作疲劳问题上升到酒店整个系统的人力资源管理的高度上进行的研究。这方面的研究包括有张春芳发表在《科学之友》杂志上的“企业文化与人力资源管理的互动性科学探讨”从文化建设的角度分析其在酒店员工管理中的作用，以及对于保持酒店的发展与活力的作用。马伟新,王玉蕊.关于饭店员工疲劳心理分析及对策[J].发表于《饭店现代化》. 2007(06)期。文章指出21世纪的饭店业充满了竞争,为了最大限度地满足客人,饭店的员工承受着越来越大的工作压力。长期以来,饭店员工尤其是身处第一线的服务人员,工作量大,工作辛苦,很容易引起疲劳感,然而,这种疲劳感却没有引起足够的重视。很多人认为,疲劳状态不直接影响企业效益和发展,事实上疲劳心理与员工的缺勤率、离职率、工作满意度和工作绩效息息相关,而且对企业效益的影响是潜在的、长期的。综合各方面的影响因素，如何应对酒店员工的疲劳心理值得每一个酒店人思考。杨洋关于浅析饭店员工情绪劳动管理[J]. 发表于《河南商业高等专科学校学报》. 2009(04)期。文章指出：员工情绪劳动的质量是决定饭店服务质量的关键因素。饭店情绪劳动具有客我不对等性、强迁移性、多元化与不可预测性等特征。我国饭店员工情绪劳动的现状是:过多依赖于员工的自我调节、将情感管理等同于情绪劳动管理、漠视基层员工的情绪需求等问题。鉴于此要加强对饭店情绪劳动管理需从饭店、管理者和员工个人三方面分别有针对性地采取措施。孟奕爽.关于星级饭店员工工作压力源的分析及应对[J]. 发表于《当代经济(下半月)》. 2008(04)期。文章指出：压力是常见的社会心理现象,人文科学领域的很多学者从不同角度进行工作压力方面的研究。在当今讲求人本主义管理的时代,管理者更注重工作压力与员工绩效的关系。饭店是劳动密集型服务业,服务的提供者和享受者不可避免地产生摩擦,导致压力的产生。文章旨在通过对星级饭店员工压力源的分析,寻求合理解决工作压力的途径,对于服务行业员工压力管理提供借鉴。

选择研究酒店的人力资源管理的相关问题，主要鉴于以下几点的考虑：首先酒店业的迅猛的发展势头和良好的发展前景使得更到的研究倾向于这个行业，其次结合酒店自身的特点，作为一个劳动密集型的产业，对员工，对人才的需求，研究其相关的人力资源管理方面存在的问题是保障酒店持续健康发展的一个非常重要的方面。尤其是针对酒店业非常高的员工流失率以及员工队伍的不稳定性做出相关的讨论时非常有必要的。最后保证有足够的员工储备是酒店发展的一个非常关键的部分，所以有必要提出一些针对员工工作疲劳问题而采取的员工管理方面的措施和对策。

（一）成都世纪城天堂洲际酒店群的员工管理概述

1、成都世纪城天堂洲际酒店群概况

成都世纪城天堂洲际酒店群是一家由民营企业投资修建的，同时由国际知名的洲际酒店集团作为管理方来进行全权管理的五星级酒店。通过分析其酒店的管理经营模式不难发现，这样一种合作经营方式是目前国内绝大部分的酒店所采取的引入管理模式，其利弊非常的突出，后面会结合酒店的人力资源管理来详细的分析。同时该酒店从地理位置和战略地位来讲又有别于很多其他的五星级酒店，首先成都世纪城洲际酒店群是一个酒店集群，有三家集团内的酒店共同组成，并且是由同一个人力资源部在统一管理，这样的一种集群酒店对于经营以及管理来讲都有着不同于一般酒店之处，三家酒店在客源细分上、日常经营侧重上，以及人员的安排上都各有侧重于互补。之所以谈其是一个特殊的地理位置还在于，它处于成都市高新区新会展中心地带，从客源分析、市场地位，目标市场群体甚至于员工的劳动强度、员工流动性等方面都会影响着酒店的经营与效益，这也是我们不得不去分析考量的一个方面。

2、成都世纪城天堂洲际酒店群人力资源管理的现状分析

首先从人数上分析：该酒店的员工总数保持在1800上下波动，这是根据其酒店规模、客房间数、餐饮、康乐等经营店的多少与规模来得出的一个相对比较合理的员工规模。根据酒店客房数与员工人数1：1.2的比例，相对来讲这个员工数是合理的。百分之七十的员工是处于一线对客部门或者一线部门的支撑部门，例如厨房、制服房、工程部、安全部等，其他有相当一部分员工是在销售部和财务部，之所以会有这样一种员工比例分配，是由于该酒店群自身的一个特点，销售部要统一负责酒店群三家酒店的业务，同时还要兼顾西南片区包括九寨沟等几家酒店的销售业务，这是一个特点。同时

其次从人员来源上分析：该酒店我个人认为最大的特点是有大批的实习生员工，这可能是一般单体酒店所不具备的，而且这个实习生员工从绝对数量上讲是逐年增加的，与酒店搭建校企合作的学校数目也是逐年增加，合作范围从市内周边院校到跨市、跨省的合作学校逐步夸大合作范围，出现这个特征的原因可以总结为以下几个方面：一、我认为是由于整个旅游行业的发展，越来越多的学校设置了相应的专业和课程，而同时从专业素质以及相应的培养来讲，整个从业人员的整体素质有所提高。二、是与酒店业的迅速扩张发展离不开的，高速的扩张发展让更多的人了解了酒店、酒店的知名度得到了提升；整个洲际集团在四川乃至周边一些省市的扩张非常的迅速，包括三岔湖长岛天堂洲际酒店、黑龙潭长岛天堂洲际酒店，环球中心天堂洲际酒店、武汉天堂洲际酒店、拉萨圣地天堂洲际酒店等等项目的相继落成，都是对人才的一个极大的吸引。三，也是与整个社会基础设施建设、交通网络的发展密不可分的。使得地区之间的界限越来越模糊，人员的区域化分割不再那么明显，人员的互通流动更加的频繁。四，我个人认为最重要的一点是与该酒店群自身的特征有关，因为有足够大的体量来合理的消化和分配所有的实习生，三家酒店合计有1530多间客房，相应的餐饮点有20家左右，这样的体量是一般单体酒店锁不具备的，因此是适合大批量的实习生同时来进行实习工作的。

最后，从该酒店群从业人员的受教育程度来分析，总体来讲这是酒店行业的普遍特性，即从业人员的文化层次相对较低，尤其是基层直接对客服务部门的员工，洲际酒店群也不例外。但是随着行业的不断发展和完善，以及人们对于酒店行业的认识的转变，越来越多的高素质人才投身于酒店行业的发展中来，尤其是酒店后线一些支撑部门，例如销售、财务、人力资源等部门，对于学历、外语、专业知识的要求也是相对比较高的，一些中层、高层的管理者，其学历与工作经历都是酒店非常看重的。可以从几个方面来探讨关于从业人员学历的问题；首先，酒店业相对较低的进入门槛是符合其劳动密集型行业这样的特征的，酒店的顺利合理运作需要大批的人工成本的投入，这是毋庸置疑的。其次，这样一个学历、素质参差不齐的行业，对于员工的管理、培训、发展的投入是至关重要的，不一样的起点，但是却需要做同样的工作、来为同一种企业文化、同一种目标孤苦进行服务。如何让员工掌握同样的服务标准、做出酒店期望的效果是管理层需要去着重投入的部分，也是酒店之所以需要一套完善的培训体系的必要性。最后，对于这样一个群体的忠诚度、价值的分析，是我们作为人力资源管理所不可忽视的部分，因为每个个体的差异性，每个个体对自己、对酒店、对工作的期望是不一样的，那么他对待工作的态度，热情也是有差别的，对于自身所能承受的工作压力与考研也因人而异。所以该如何在这样一个具有差异性极大的行业里头找到一种共通的、具有普遍适用性的人力资源管理模式是至关重要的。

3、成都世纪城天堂洲际酒店群人才培养与发展的问题探讨。

针对这一部分的讨论，我会通过以下几个实例来阐述几点最主要的、最突出的问题：

实例一：该酒店群在每一年的寒暑假期间，会有大批的实习生集中入职，不管是以教学实习安排的形式或者以毕业前实习待就业的形式加入酒店，进行为期3个月到12个月不等的实习工作。前面提高过，很多的酒店都会有这种形式的实习生员工，但是我个人认为规模和数量上，该酒店群特别具有代表性。两个月期间有将近600名实习生加入酒店实习。这是一个非常值得我们探讨和思考的现象，这么大体量的酒店是否有足够的能力来消化这批实习生，相对于正式员工来讲，对于实习生的培养与管理体制我们是否已经足够完善。如何最大化的去发挥这批接受过高等专科教育的专业对口的学生的价值，同时又能尽可能的将这批学生中的优秀人才留到我们的酒店中，以作为毕业之后一份长久的工作。我认为这是比我们盲目的去招来一批实习生更有价值的事情，我们需要思考，需要合理的发挥每一个人的价值，对个人、对酒店来讲最终能实现利益的双赢。

然而，这个实例给我们展现的问题是：这群实习生有将近百分之二十，对于酒店的工作是不满的，跟他们的期望落差是很大的。从入职的第二天开始，一直到安排到具体的工作岗位上之后，期间不断的有同学提出调换部门，调换岗位，结束实习等等的要求。一方面我们在各种说服劝说同学的同时，我们也需要来思考，这种情况出现的原因，我们的管理哪一环节出现了问题，是前期的岗位安排不合适，是校企之间的沟通不畅，是学生对于工作角色与学生角色转换，是酒店入职之后的培训安排不合适，是部门的定岗不对，等等的环节需要我们去思考。

总结：上述反映了关于实习生管理的问题。

实例二：酒店群所处于新会展中心，得天独厚的地理位置优势为其创造了更多的会展客户以及展会活动，每一次的大型展会酒店群生意都属爆满状，这就对人力资源部的工作提出了很大的挑战，我们必须要有足够的临时员工资源以保证展会当天的服务，然而，为了来面对这样的常态的展会活动，我们储备了各种渠道的临时员工资源，但是如何能保证我们的服务品质不会因此而受到影响，甚至于我们的社会美誉度不会因为员工服务质量的参差不齐而被牵连呢。我认为酒店在解决这方面问题的时候应该着眼于长远去考虑，而不仅仅是完成了此次的展会接待任务而已。西博会、糖酒会、药交会、房交会、车展等等的展会活动应接不暇、可以说是酒店群的一个很重要的组成部分，那么如何保证服务的品质呢。是否该合理的调配临时工与正式工的一个员工比例，对于临时工我们能否采取有效地培训方式和手段，以使其尽可能的达到我们正式员工的服务标准，而不至于每一次的展会，我们会非常的紧张服务的品质。

总结：这是关于临时工的管理问题。

实例三：我想通过几个酒店事故来谈谈酒店员工管理中存在的一些问题，特别指一些生产部门的事故。首先是，不适当的操作工具而造成的人身伤害，厨房、制服房、粗加工、工程部这样的一些直接与器械接触的岗位上，不可避免的会出现由于操作不当而引发的人身伤害事故。统计的数据不便于透露，但是确实一笔不小的损失，对于员工个人来讲或者酒店来讲，都是得不偿失的，同时也是不可避免的。其次是，不合理的劳动强度安排导致的员工人身伤害事故。例如由于酒店需要安排一次非常重要的接待活动，就不得已的去安排员工超负荷的加班加点的去工作，不管是前期工程部的工程改造，装修维护工作，还是接待当天的现场服务工作，甚至于后线部门的支撑工作都是超负荷的，那么就非常容易出现一些状况及事故，如何避免这种情况的产生呢，能否通过合理有效的工作安排来同样的实现接待任务的圆满完成，而不是这样的毫不科学的超负荷、超强度工作。最后，需要指出的一种员工事故，是由于员工个人情绪化的作用而导致的，换言之，是与员工个人的品格素养相关的。是他将一种负面的情绪引入到工作中来，而有意识的对工作造成一种负面的影响与破坏、这种状况也是值得我们在做员工管理时思考的，不可忽视的一个方面。

总结，关于员工工作事故的防范问题。

（二）成都世纪城天堂洲际酒店群员工工作疲劳问题分析

1、产生员工工作疲劳的原因分析：

对工作疲劳的定义做一界定：是指劳动者在其工作过程中存在超时、超强度的劳动行为，并由此导致疲劳的蓄积，经过少量休息无法恢复的状态。它是一种由于工作中的不合理安排与操作行为而导致的工作之后的一种不良的结果与状态，分析它的概念有助于我们更好地剖析其形成的过程与原因，进而可以更好地，有针对性的根据构成因素而界定原因。

从以下几个方面对造成员工工作疲劳的原因进行解读：工作要求、工作环境、社会支持和个人因素

首先是外在工作要求，针对酒店行业即是指每一个部门、每一个岗位对于在职人员的岗位说明与工作操作流程标准。包括员工的任职资格要求、具体工作流程、操作规章制度、工作行为准则等等方面，从操作层面到一个人的综合素质要求给出了具体又有所区别的制度标准。然而，越是严格明确细分的工作要求，对于一个人的主动性的发挥越是一种无形的压力与抑制。它会沿着企业的要求、期望的模式对一个人进行培养与再塑造，最大程度的抑制了个人的主观能动性与自主性，表面看似的标准化的微笑、标准的问候、标准的预订程序、标准的快速入住办理流程等等。看似是一个酒店运作良好的表象，其实不然。人不是机械、不是模型，更不能通过一遍遍的灌输式的培训，以期待达成一个统一的工作标准与表现。当人感觉到自己的言行举止是被要求的时候，那他心理上的负担以及对工作的厌倦将会显现出来，而这恰恰是一个企业自身的体系以及对工作标准的要求而导致的。

其次是工作环境，我认为这是在酒店里工作的员工最深有感触的地方之一。外界对于酒店工作环境的认识应该是富丽堂皇、体面、高雅的。有干净透亮的地面、有清香的空气、有高雅的音乐等等吸引人的环境，的确如此，然而，对于酒店的员工其工作的环境大部分仅限于自己岗位所在的一平方之内，亦或者就是自己岗位职责之内的固定区域，同时更多的员工其工作的环境是封闭的、是不与客人直接面对面的，是酒店的附楼或者地下室，更多的后区操作岗位是在酒店的地下室进行的。前厅部算是相对比较对外的部门了，其工作的环境是比较好的，但是仔细分析一下，前厅部工作的机械性、单一性、以及更多的对客服务的心理压力都是其工作软环境的内容，其工作的内容要求员工必须灵活应变各种情况、同时对于账款又高度的负责、对于酒店的各项产品知识又熟稔于心，然而八小时的站立式工作又对每一个员工的体能是一个极大地挑战。再看客房部的员工工作环境，酒店产品最大的部分就是客房，因此客房员工的数量也占绝对优势，楼层的员工每日负责打扫整理客房、根据每个酒店的规定不同，每日要求完成的打扫客房间数有所差异，然而其工作量之大、工作劳动强度之大，以及工作环境的枯燥是不言而喻的，铺床看似简单的工作并不是我们常人随便可以完成的，限定在二三十平面的房间内，需要将其各个角落整理的一尘不热，床铺的每一个棱角分明，并不是一件简单的工作。客房部制服房的工作，其工作的环境真不是常人可以接受的，夏天也是几十度的高温蒸汽房里操作，冬天的制服房同事都是穿短袖短裤上班，可想而知其环境是如何的难以接受。还有厨房、粗加工、收货部、采购部等等部门的工作，不是每一个员工都可以光鲜亮丽的出现在对客服务的一线岗位，也不是每一个岗位的工作都可以丰富精彩，酒店之所以是一个离职率、流动性极高的行业，与其单一、枯燥的工作环境是密切相关的。员工之所以会觉得心理疲劳，甚至会压抑，也更是和其每日的工作环境息息相关。

再次，是社会支持的因素。工作产生疲劳我个人认为更多的是外界对别人工作的一种评价和界定，人是活在社会中的舆论动物，互相之间的评价会影响一个人对自身的判断，也会引发一个人对自己习以为常的工作状态的思考。传统意义上在改革开放之初，酒店是一个门槛相对较高的行业，人们以进入大酒店工作为荣，当时的工资待遇比起其他行业是有绝对的优势，社会地位也比较高，相对的人们的工作幸福指数就比较高。然而随着对外开放的步伐加快，越来越多的国际品牌酒店的进入，以及整个社会对于酒店等服务行业的重新界定，人们对于酒店工作的认识发生了变化，对于在酒店工作的人也有了不同的看法，社会舆论的导向发生了极大的变化。随之而来的是整个行业在社会中得到的支持是有差别的，不管是行业的进入门槛变低了，行业的从业人员素质参差不齐，整个行业的工资水平以及相关福利也是无法和其他很多行业相提并论的。这一系列的社会因素对于在酒店工作的员工来讲是形成了一个恶性循环，无法得到足够的社会支持、不管是物质上的还是舆论精神上的支持都是缺失的，我认为这同样是一个至关重要的导致员工心理疲劳的外在因素，不容忽视。

最后，是个人因素。任何现象的产生都是内外因共同作用的结果，内因是关键，外因是影响。同样一个从事服务型行业的员工产生工作心理疲劳也是内外因共同作用的结果，不可忽视内因的决定性作用。从三点来谈：其一是，结合实例一探讨，我认为根源是自身入职前的一个系统的职业规划问题，这就归结到目前我国的一个教育体制问题上了，如果没有一个明确清晰的职业规划，那么任何的挫折和困境都会成为自身工作停滞的一个绊脚石，都会造成自身的一种疲劳心理的产生，然而相反地，清晰地规划足以让我们忽视掉以上的所有这些外在因素，而将其看做是对自己工作经历的一种魔力和积淀，反而会更加促使其为此而不断地去挑战这些外在干扰与暂时的困境。酒店中实习生是最大的一个群体，对于未来的迷茫，好高骛远，对于目前工作的一种无视和攀比心态，很多的情况是由于自身对自己的一种错误的定位与认识造成的困扰，而波及到工作上来。其二是，作为服务型行业的一个普遍特质，就是其服务性质，我们每一个人是作为独立的社会人存在的，不管是从人格上还是实体存在上，我们需要在尊重与被尊重的环境中生活，需要有一个和谐友好的平台，工作作为生活的一部分，我们不能为此而丧失了存在的价值，这也是很多人无法理解酒店工作的一点。不能认为我们从事的是服务型行业，我们就是低人一等的，相反，我们要把服务做到极致，做到可以得到别人足够的尊重和赞许这才是应该有的态度。同时很多的员工会产生工作疲劳是因为他们无法做好社会角色与职业角色的转换。所谓的社会角色是指，我们作为每一个独立存在的个人，是有着天然的不容改变的社会性的，我们是平等的、独立的个体，在人格方面是没有差别的。而职业角色是指，你因为自己所从事的行业、工作而赋予自己的一种职业身份，这只代表你个人在八小时工作制内的一种工作身份，对工作负责、对所服务的对象负责是你所应该完成的起码的工作内容，是对自己所选行业、所选的工作的一种应有的态度和责任心，也是你个人素养的体现，并非低三下气、并非低人一等，是对自己职业角色的尊重。之所以觉得工作疲劳很大程度上原因在此。其三是，我觉得很重要的一点是自身的一个自我修复的能力，其实任何的行业、任何的工作都不是那么的简单、轻松，同时也都没有那么的辛苦、痛苦，很大程度是看个人对待工作与生活的一种态度和协调能力。工作并不是生活的全部、生活也不是全部为了工作，不可否认服务型行业会有更大的精神压力，那就更需要我们有足够的态度和能力去做好协调，去适时的调整自己的状态，能及时的进行自我修复和调节，将负面的情绪降到最低。

2、员工工作疲劳的行为影响分析

（1）对本人工作的影响分析

员工工作疲劳现象对于员工本人的影响，是最直接也同时是最深刻的，从个人的心理情绪到行为表现都会涉及，同时对于员工本人的影响也是根源性的。具体可以分为以下几个方面来分析：首先，员工的工作疲劳心理直接影响其身心健康，我们每个人的工作时间是一样的，然而每个人对待工作的态度是与其心理状态直接相关的，一种疲劳、消极的情绪下我们是难以保证自己的身心不受干扰的，而长期的一种消极情绪与疲劳心理会引发一系列的身心健康问题，本身存在消极情绪就是一种不健康，或者说不利于健康的情绪表现，我们每一个人都应该及时的去调节缓解这样的状态。其次，疲劳心理是严重影响本人的工作表现的，对于职业的发展是百害而不一利的，内心存有厌倦疲劳的情绪，那么工作中是不会有好的状态的，又如何能尽职尽责的去高效率的完成工作呢。相信每一个工作过的人是深有感触的，身体是革命的本钱，没有一个好的身体心理健康状态我们是无法完成工作的内容的。更不可能会积极主动的去探索工作的技巧，主动地去提升自己的工作能力，这其实相当于一个恶性循环，厌倦的情绪导致工作态度、方法的不适当，进而导致工作效率低下，随之便是工作表现的不合格，进而是一系列的工作绩效的平庸，最终导致职位晋升的困难以及后续的一系列不利于自身职业发展的结果的产生，这是一个死循环，如果无法及时适当的调整自己的情绪与状态，那会一直恶性循环，对于员工本人来讲是最大的损失，最后，心理疲劳以及行为还会产生的一个直接后果是影响员工本人的家庭以及家庭生活的和谐。我们都清楚工作只是生活的一部分，并不是全部，但是工作对于每一个人的情绪的影响是会直接感染到个人的家庭生活中去的。工作的疲劳会产生一系列的负面情绪，家庭以及家人是直接的倾吐对象与受害者，如果不能很好地平衡两者的关系，没有很好地发泄调节的办法，那家庭也会因此而被牵连，无法实现完美的生活。

（2）对服务对象的影响分析

酒店作为服务型行业，其最重要的业务是提供直接的对客服务，其作为酒店的人力资源管理部门首先必须要理清楚的是自己的服务对象包括哪些，可以划分为两个方面，一是外部客人，也就是我们最主要的来酒店消费、与酒店的业务产生关系的各个方面；二是内部客人，即是我们酒店自己内部的员工，工作人员等方面。因此我们在讨论员工工作疲劳对于服务对象的影响是就可以通过这两个方面来分别谈：

首先是对外部客人的影响：这是最直接也是酒店最在乎的一个方面，因为客人是我们最珍视的直接收益来源，也是我们提供的所有服务的最直接消化者，避免员工自身的一种工作疲劳状态影响到我们的外部客人是酒店管理非常重要的一个方面。员工在对客服务中流露出来的工作疲劳状态首先会产生一种工作不专业的感觉，对于客人来讲这是不能接受的，至少在同样的条件下，客人不会选择这样的酒店入住，那对于酒店来说这是最直接的利益的损失，是最不容许出现的一种状况。同时外部客人的直观感受会影响其离店之后的选择，是回头客、是口碑相传、是忠诚客户还是愤然离去不再光顾，等等可能的结果，决定客人之后选择的我们员工的一个个举动与行为，也是一瞬间的一个不专业的行为可能会令我们永久的失去了一个潜在的忠诚顾客。

其次是对内部客人的影响，也即是对我们酒店内部员工互相之间的影响，必须确信一点是负面的情绪是会相互感染的，一损皆损。因为个别员工的疲劳心理与情绪，可能整个部门会受其影响，会被传染，同时也会影响到部门之间工作的配合。例如厨房里的厨师之间，一道菜的完成需要粗加工师傅的清洗、切，需要配菜师傅的切配，需要炒锅师傅的烹制，需要打荷师傅的盛菜装盘等等明确细分的程序之间的配合，一个师傅的负面情绪与疲劳状态都会影响这盘菜最终的出品质量与速度，也会影响厨师之间的配合与默契，甚至部门内部的一种团结。再来看看部门与部门间员工的互相影响。例如制服房的客衣客用品的清洗熨烫，一个大姐的消极与疲劳心理，都会影响的某一件客衣的清洗熨烫的质量和速度，进而会影响楼层员工及时的完好的送还给客人，导致的结果便是客人直接电话给总计投诉，甚至直接去大堂前台投诉，最终又会影响到前厅部员工的工作，这是一个连环扣，一环出错、环环错。相信每一个部门都不希望是因为其他部门的失误而导致自己部门被连累，每一个同事也不希望是因为其他人的不佳状态而导致自己被莫名其妙的连累，但是酒店确实一个复杂庞大而又密切配合的组织、机构，是一个缺少了任何一个部门都无法正常运转的行业，需要每一个的专业而又负责任的态度去完成每一个细小而又至关重要的工作环节，需要互相之间的积极、专业的情绪的感染与激发，去调动大家共同的积极性与能动性去完成好一次服务和接待。

（3）对相关工作环境的影响分析（危机事件；安全生产；工作场所；企业忠诚度）

首先，任何工作的开展都是基于一定的环境中，酒店的工作同样如此，我们不能脱离了环境来完成一件工作。同样的一个员工的工作疲劳状态也会反过来影响其工作的环境，包括其赖以工作的操作器械，包括其密不可分的合作伙伴等等，这样就是一安全生产事故以及危机事件发生的缘由。机器是没有情感的，但是操作机器的人的情绪会感染它，会操控它。上述的实例三中所谈到的各种酒店里发生的安全生产事故都足以证明员工情绪对于工作环境的影响。

其次，是关于企业忠诚度的，酒店里最常常出现的情况是一批一批的客房部大姐集体来办理离职，这在该酒店群是一个非常普遍的现象，同时也是非常有规律的现象，在每个月发工资的前后，每一年发年终奖之后，以及每一年固定的几次大型博览会前后都会发生。究其愿意是这类的员工对于企业的忠诚度极低，他们的目光不会特别长远，更注重的是眼前的利益，拿到手的工资现金的多少，而非长期的为企业的发展贡献以及求的在自己职业生涯上的不断提升。一旦工作的压力比较大、或者说过了工作的新鲜感到了自己对于工作的厌恶期，那集体办理离职是显而易见的举动。同时这种情绪和负面举动是会在这些员工之间很快的传染模仿的，因此这是对酒店一个合理的有效的员工储备量的极大冲击，也是保证员工忠诚度的很大的负面因素，进而会影响到酒店服务质量的长期稳定性。

综上，所谈的员工工作疲劳心理对于员工个人、服务对象、相关环境的影响分析，是浅显而又泛泛的，同时也鉴于自己对于相关理论知识的浅薄，基本上是自己个人的一家之言，但是不难看出，一个员工个人在企业中的影响是广泛且深远的，对于各个方面的影响都会最终决定自己个人职业发展的成败去留，也都会影响到企业长久健康的可持续发展，因此通过小的事故现象的分析是值得我们每一酒店人思考的。

（三）员工工作疲劳的补救措施以及总结

1、服务型企业在应对员工工作疲劳时需要注意和有待解决的问题：

首先，是意识、管理层应该意识到这种现象的存在以及其导致一系列后果的严重性，酒店的人力资源及其他相关的管理部门应该改变目前的工作模式，不应该是等到问题、状况发生了才奔去一线去处理，而是应该变换工作方式，去预先性的、常规性的去一线部门走动，及时的去预防有可能的状况的产生。同时当所有的管理者都意识到这一可能的问题的严重性时，那么相应的工作侧重是会有所倾向的，人们也会及时的去思考如何合理有效地避免这一状况的产生，进行各种措施的防御工作。

其次，是措施的落实：提出一个概念叫EAP（Employee Assistant Program）员工帮助计划。是指由组织如企业、政府部门、军队等为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，提高工作绩效，并改善组织管理。员工帮助服务计划是一个着重工作场所的机制，他的作用是识别和帮助员工解决问题。通过这个概念的提出，可以看到目前发展比较完善的企业都已经在思考、在着手处理这一行业中普遍存在的问题，而作为酒店行业，尤其应该有的放矢的进行相应的举措和行动。首要的任务我个人认为应该是在福利薪酬体系方面最相应的调整，整个酒店行业的工资薪酬是不具备市场竞争力的，这也是酒店无法留住人才一个根本关键所在，同时也是员工无法长期忠诚的的服务于一家酒店的根源所在，合理有效的薪酬应该是有行业竞争力的，应该是与员工的个人素质、工作能力、工作绩效相挂钩的，同时也是符合酒店长远健康发展的体系。经济基础决定上层建筑，当员工还疲于自己的工资如何养家糊口的时候，谈何对工作的热爱呢，又如何能要求员工保持一种积极热情的状态来投入到工作中呢。其次我认为企业应该确立一套明确公平透明的晋升体系。这对于有志于投入该行业的高素质人才来说是至关重要的，甚至可以说是比入职之初所谓的薪资福利更重要，他们的目光不在是眼前的利益，而是一条明确的职业发展之路，是一条不断增值不断充实自身、提高自我综合能力的过程，当然对于这样的员工我们必须要给其看到一条明确的道路，以让每一个有梦想、有目标的员工能够毫无后顾之忧的一路向前，我认为这也正是上述实例一中很多的实习生、刚毕业的大学生之所以会对岗位不满、对工作失望、与期待有所落差的一个很重要的方面。当他完成了几年的专业课学习，满怀热情地投入到了工作中，却发现与期望是存有落差的，那这个时候就需要企业给他足够的引导与支持，帮助员工更好的调整心态、一步步完善自己、发展壮大自己。

再次，是相关措施的跟进工作，相信任何的举措都不会一蹴而就，也不会立竿见影，需要我们全体员工的共同持续性的跟进和反馈。“PDCA环”的方法的使用，很简单的方法，但是坚持使用就是最有效最可行的办法。PDCA环：P 即是Plan，计划；D即是Do，执行；C即是Check 检查； A 即是 Action 行动；这是一个封闭的循环的程序，任何一项举措的实施都需要我们持续的进行着四个方面的工作，循序渐进的去完善一项举措，酒店对于员工的任何帮助计划都必须遵循这样的程序，一次次落实，一遍遍完善。计划，是一项举措的理论性的安排，需要综合考虑各个方面的利益与需求来制定出一个合理可行的计划，针对员工的工作疲劳问题，我们应该做好充分的调研、了解全面的情况、结合员工利益、部门利益、酒店利益各方面的考虑来最终形成一项行动计划。其次就是执行，之后是反馈检查，这是很重要的一个步骤，也是很多企业会忽视的一环，没有反馈的行动计划是不完善的，甚至中间是存有瑕疵和纰漏的，也可能是会忽略了某些群体利益的，做好行动的反馈检查是不可或缺的。

最后，我个人认为也是极其重要的一点就是，任何的企业和行业都有自身所具有的特征和所存在的问题，不能一蹴而就的采取统一的举措和对策，需要我们实事求是，具体问题具体分析的来解决，对于该酒店来讲，上述实例中所列举的案例也都只是个案，需要我们就问题来分析问题，我认为亟待解决的是实习生的职业培养与发展问题，是临时工的服务质量问题，是酒店危机安全事件的防范问题，这也是我个人认为与员工工作疲劳心理以及行为最密切的几个方面的问题，亟待解决。

2、结论—作为服务型企业普遍具有适用性的结果总结

综上所述，作为服务型企业我们首先应该对该行业有一个明确的定位和定义，明白了这个行业的工作性质、工作内容以及工作对象之后，我们才会清楚自己需要这样的工作吗。其次我们应该对投入这行工作的人员自身有一个清晰的评估，所谓术业有专攻，一个人的性格、态度、能力、梦想是否聚焦在一个行业中对于他个人的成长以及其企业的发展都是至关重要的，也是一个人对自己、对工作负责任的一种体现，更是避免了工作之后出现的一系列问题，也将有效地甄别出适合该行业发展的有志之才。再次，作为一个行业普遍存在的问题，并非一家之力即可有效地解决的，需要行业共同来思考问题的根源、需要校企齐心来协助学生未来的职业发展规划，需要政府政策性的引导，需要市场大环境的资源配置。最后，我个人意识加行动是最行之有效的措施，同时任何的措施的实施需要一个长期的过程，需要每一个人的共同投入，需要每一次的修改完善，需要一点一滴的积累，我们对待企业所存在的问题，需要循序渐进的去解决去完善，企业员工工作疲劳现象是一个普遍存在的社会问题，尤其是在今天这个竟争激烈又发展迅速的时期，值得我们去思考。

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