摘要:我国自1988年实行工程建设项目监理制度以来，建立了一支为投资者提供工程管理服务的专业化监理队伍，打破了过去工程建设项目自筹、自建、自营的小生产管理状况，初步实现了工程管理方面与国际惯例的接轨。随着世界经济一体化的发展，我们监理行业将会面临更多的机遇和挑战，2007年5月1日，新的《建设工程监理与相关服务收费管理规定》开始实施，取费标准的提高，给监理企业的发展带来新的契机。通过提高监理人员的素质、加强监理企业人本管理等几个方面，全面提高工程监理服务质量。也能更好的提高监理企业未来发展，促进监理工作朝着规范化、专业化的道路发展。
通过访问调查和查阅文献资料的方法对该如何提升工程监理的服务质量作深入的研究并提出一些建议。通过分析监理的服务性的重要性进而提出工程监理中服务质量所存在的问题最后提出一些有用的对策。本文还通过案例对该课题进一步阐述如何提高工程监理服务质量。
关键词:监理企业；人员素质；服务质量
第一章 绪 论
1.1国内外研究现状
刘鹏启在《我国建筑工程监理现状分析与探讨》中讨论了建筑工程监理的含义，分析了我国建筑工程监理的现状。探讨了目前建筑工程监理存在的问题， 并针对存在问题提出了相应的对策，以期推动我国建筑工程监理行业的发展。
薛新平在《论当前我国建筑工程质量监督现状及其相关对策》中认为建筑工程是大型的综合项目，其工程质量问题不仅涉及到个人与财产的安全，而且还涉及到社会的稳定。加强工程质量的监管力度刻不容缓，其中，对工程质量检测行业的监管是重要的环节之一。他在文中介绍了建筑工程监理所面临的制度、监理等方面的问题，然后从制度改进，提高监理单位本身人才培养等方面提出了应对问题的解决措施。
谢光华、袁乐平在《我国国有建设工程监理服务的独立性分析》一文中分析认为：在现阶段，国有建设工程业主代表与建设监理人的地位并不是平等的。社会责任与契约责任的偏离客观上造成监理人员权利与责任的失衡，建设监理人员存在丧失独立工作的可能。而监理人员声誉机制与申述机制的缺乏会将建设监理人员独立判断与决策受到国有建设业主代表的不规范行为干预的可能变为现实。平衡建设监理人员权利与责任，是促进监理行业协会的建设，强化建设监理人员自身素质，提高监理人员独立性的有效途径。因此，从制度层面理顺监理人员权利与责任的关系，保证监理人员正当行使权利，对于促进建设监理人员的权利与义务的平衡，对于遏制国有建设业主代表的机会主义行为，摆脱国有建设业主代表对工程建设的非法干预，乃至提高国有建设工程效果具有重要的意义。
伍贵觉在《建设工程监理服务质量问题与评价》一文认为：建设工程监理制度从实施至今，在工程建设领域发挥了重要作用。但是，在工程实践当中，建设工程监理作为监理服务的提供者，其产品即监理服务的质量。本文就当前监理服务中常见的监理工作不到位、监理人员素质不高以及监理单位对自身市场主体地位不明确等问题进行了研究。针对建设工程监理服务质量问题尚无明确的评价体系的问题，综合分析影响建设工程监理服务质量的因素，提出监理服务质量评价系统方案，为建设工程监理的质量提供借鉴，实现规范监理行业的发展，使之真
正发挥其应有的作用。
童旭东在《提升工程监理服务品质的创新与实践》一文通过阐述国内监理行业的发展历程和监理行业目前发展的困境，提出解决制约监理行业发展的主要问题的途径是使监理行业回归咨询服务的本位，以及监理行业如何才能回归咨询服务的本位，并根据中交水规院京华工程监理有限公司多年的创新与实践，指出如何提升监理服务的价值和品质，以及监理行业未来的发展方向。
1.2课题研究的目的和意义
1.2.1研究的目的
随着世界经济一体化的发展，我们监理行业将会面临更多的机遇和挑战，2007年5月1日，新的《建设工程监理与相关服务收费管理规定》开始实施，取费标准的提高，给监理企业的发展带来新的契机。目前我国监理企业六千多家，国外先进的管理咨询公司也开始进入我国，作为发展中的监理企业，怎样在未来中国开放型的市场经济中站稳脚跟，提高企业核心竞争力无疑是当前工作的重点。众所周知，我们监理提供的商品是服务，因此监理企业应提高服务意识、改善服务质量，提高业主满意度作为我们提高企业核心竞争力的重点。
1.2.2研究的意义
通过提高监理人员的素质、加强监理企业人本管理等几个方面，全面提高工程监理服务质量。也能更好的提高监理企业未来发展，促进监理工作朝着规范化、专业化的道路发展。
1.3课题研究的方法和思路
1.3.1研究的方法 ：
1、 访问调查法。在工作的过程中访问相关的监理人员以及工程人员对该课题的一些看法和一些想法。
2、 文献研究法。翻阅与该课题相关的文献并对其进行研究获取自己需要的资料。
3、信息分析法。总结在工作中参加的各种相关的培训以及一些专家的讲座，通过分析那些培训内容以及讲座的内容来获取一些有用信息资料。
1.3.2研究思路：
先通过分析监理的服务性的重要性进而提出工程监理中服务质量所存在的问题最后提出一些有用的对策。
第二章 服务性在建设活动中的体现
2.1设计阶段工程监理服务性的体现
设计阶段工程监理服务性主要体现在在设计阶段对设计投入、设计进度和设计质量等方面进行协调和配合。第一、投资方面通过收集类似建设工程投资数据和资料，协助业主制定建设工程投资目标规划；开展技术经济分析等活动，协调配合设计单位力求使设计投资合理化；审核概、预算，提出改进意见，优化设计，最终满足业主对建设工程投资的经济性要求。第二、在进度方面，监理单位根据建设工程总工期要求，协助业主确定合理的设计工期要求；根据设计的阶段性输出，由粗到细地制定建设工程总进度计划，为建设工程进度控制提供前提和依据；协调各设计单位一体化开展设计工作，力求使设计能按进度计划要求进行；按照合同要求及时、准确、完整地提供设计所需要的基础资料和数据；与外部有关部门协调相关事宜，保障设计工作顺利进行。第三、质量方面要了解业主建设需求，协助业主制定建设工程质量目标规划；根据合同要求及时、准确、完善地提供设计工作所需要的基础数据和资料；配合设计单位优化设计，并最终确认设计符合有关法规要求，符合技术、经济、财务、环境条件要求，满足业主对建设工程的功能和使用要求。[李世蓉． 对我国建设监理的几点思考 [J] ．建设监理， 2010(5).]
2.2施工招标阶段工程监理服务性的体现
建设监理的服务性在施工招标阶段主要体现在协助业主编制施工招标文件，协助业主编制标底，做好投标资格预审，组织开标、评标、定标工作等方面。
2.3施工阶段工程监理服务性的体现
建设监理的服务性在施工阶段主要体现在在施工阶段对投资、进度和质量等方面进行协调和配合。第一、投资方面通过工程支付款控制、工程变更费用控制、预防并处理费用索赔事项、挖掘节约投资潜力来努力实现实际发生的费用不超过计划投资。第二、进度方面通过完善建设工程控制性进度计划、审查施工单位施工进度计划、做好各项动态控制工作、协调各单位关系、预防并处理好工期索赔，以求实际施工进度达到计划施工进度的要求。第三、质量方面通过对施工投入、施工和安装过程、施工机械和机具、施工方案和方法、施工环境实施全面控制，以期按标准达到预定的施工质量目标。
上述三个阶段比较集中的体现了工程监理活动在建设工程过程中的服务性。当然，在其它工作内容方面也有所体现，例如在安全方面，对施工现场的安全控制和文明施工管理，确保现场施工安全。在与业主、承包商、设计单位和政府部门之间的协调也能充分体现在工程建设中监理活动的服务性。
第三章 工程监理中服务质量存在的问题
3.1监理力量薄弱
目前，国家对基础设施建设的力度加大，交通建设也得以快速发展，各地在建公路项目众多，但是在全国的监理市场中有资历、有经验的持证监理工程师数量有限，势必导致监理工程师的使用缺口非常大。业主在平时对各监理驻地办的监理人员考勤中发现，问题表现在以下几个方面：
1、监理人员持证比率偏低：总监理工程师11.4%，部专业监理工程师14.3%，以上两项合计只有25.7%。统计看，持有部颁监理资格证的人员只占建设项目监理从业人员四分之一。[黄智勇．试议我国建设工程项目管理存在问题及对策[J] ．广西工学院学报， 2011 ，15 (1)． ]
2、中高级职称监理人员比例偏少：高级职称7%；中级职称40%，初级职称和无职称53%。过半数监理人员是初级或无职称人员。
3、监理人员学历总体偏低：本科及以上的人员比例偏低，大部分是大专甚至中专以下学历。监理行业应该是高智能、知识密集型行业，监理工作也需要高水平、高学历的人才，目前监理人员的学历结构无法完全适应监理工作需要。
4、监理人员年龄结构不太合理：30岁以下刚从学校毕业的人员占41.9％，大中专院校刚刚毕业便从事一线的监理管理工作，这些人员缺乏施工管理经验、深厚的技术知识和相关的法律法规以及合同意识，他们在一定程度上还不具备全天候、全方位、全过程的监理能力。另外，个别监理驻地办还存在60岁以上的超龄监理人员，他们尽管老当益壮，但长期工作于施工现场，由于年龄限制毕竟力不从心。
5、外聘监理人员比例较高：从本建设项目的各监理驻地办看，外聘人员占其现场监理从业人员比例非常大，属于中标监理单位本企业的职工很少，特别是高职称、高资质人员外聘居多。外聘人员普遍存在短期行为，流动性大，增加了管理的难度。
3.2履约能力低下
根据监理投标承诺以及合同文件和规范要求，各监理单位必须投入相应的监理人员、设备以及技术支持，从而满足工程需要。合同约定的监理工作是“四控、二管、一协调”，但就实际情况来看，监理工作并没有充分开展，监理作用没有得到完全发挥，主要体现在：
1、监理人员到位率低：按照投标承诺的强制性人员到位率普遍在20%以下，到位率非常低，部分监理单位投标承诺的驻地高监也未到场，并且实际进场人员的资质都有所降低。各监理单位都普遍存在诚信缺失以及“一流队伍投标，二流队伍进场”的情况。
2、监理人员更换频繁：这也是监理市场目前的现象，每次监理人员考核中都会出现新面孔。主要是监理驻地办对外聘人员的管理缺乏相应约束机制，外聘监理人员事业心、责任心不强，人员调换率高、流动频繁。这也造成同一工程部门更换多名监理人员，导致具体监理工作不连续，存在盲区，监理程序无法正常进行。
3、监理服务意识不强：在工程现场的控制过程中，部分监理从业人员服务意识差，工作责任心不强，存在三个“不及时”，审核不及时、签字不及时、上报不及时。有的监理人员现场管理不到位，中间验收把关不严，工作存在疏漏，对施工单位存在的问题也不予以及时纠正，听之任之。
4、监理业务素质不高：近年来，建设市场需要大量的监理从业人员，业务素质低的也混进了监理队伍，导致监理市场鱼龙混杂，监理水平参差不齐。部分监理人员“半路出家”，没有参加过任何工程建设方面的专业培训教育，没有任何从业经验，由于自身业务水平限制，不善于发现问题、不敢于分析问题、不能够及时解决问题。
3.3企业管理缺失
1、技术支持不足：工程监理是科技含量较高或高智能的行为，特别是对质量控制而言，这里包含了两层含义：一是指监理工程师应具有相当的理论基础和丰富的实践经验；二是指监理工程师开展监理工作时在必要的时候还必须借助于先进的检测仪器和设备，进行科学的测定。目前实际的监理情况与此相差比较大，监理企业在履约过程中一方面对有经验，有资历的监理工程师投入不足，另一方面只限于投入用于常规检测的仪器和设备，对施工质量进行结果验证，并不能完全去引导施工。
2、监理组织结构不合理：监理驻地办作为监理企业的派驻机构，是企业的一个延伸，但是在具体组织机构设置中方式不严谨，在派驻人员职权安排中措施不得力。首先，高级驻地监理工程师存在外聘现象，他们既不掌握财权，也不掌握人事权，监理人员的“职、权、利”不统一导致高监在履行日常工作时缺乏管理手段，困难较多。其次，监理人员外聘比例大，监理企业对外聘人员很少进行岗前培训，人员招来后，直接送工地现场，而且，平时疏于管理，也不进行岗位培训和思想教育，造成这些人员责任心缺失，流动频繁。再次，监理驻地办都对监理人员的责任范围进行划分，但部分驻地办设置较多的组别、部门，基层监理人员的权限比较小，事事需要层层上报、请示，严重影响了工程进度。
第四章 提高工程监理的服务质量的建议
4.1监理市场应实现招投标制度从根本上提高服务质量
建筑工程监理市场应该引入招、投标机制，实行公平竞争势在必行，这才利于公开公正地做好监理工作。所以，我国当前监理机制的不公平竞争、暗箱操作、缺乏信誉机制等现象约束了监理工作的健康发展，要使监理机制规范化、公平化，就必须建立信誉机制，使那些信誉等级低的监理单位无法被社会接受。当前，国内监理企业要想进入国际市场，就必须设法提高自己的信誉、建立良好的声誉，这样才能使自己在激烈的国际竞争中处于不败之地。也只有这样才能从根本上提升监理企业的服务质量，否则很难在监理行业里有立足之地。[宋雅琴．对施工阶段监理工作的几点认识与体会中[J] ．煤矿设计， 2011， ( 2)． ]
4.2提高监理人员的服务意识
监理企业的职责原本应当概括为“ 四控、二管、一协调”，这里面就已经包括了监理的服务。为此，监理行业协会或者监理公司要定期或不定期的对从事监理行业的人员进行服务培训让他们知道自己的职责所在并学会如何提高服务质量。同时也可以成立监督部门，这样可以监督监理人员的服务或者接受业主方、承包方的投诉。通过内因和外因的作用从而提高监理人员的服务意思，最终提高了服务质量。
4.3从法规制度上完善监理制度，使得监理行业有章可循、有法可依
国家应制定并出台相关的监理制度，对我国工程监理企业的相关责任制度进行详细的规定，同时对于考取工程监理工程师的资格必须进行严格的规定，对于不同级别的监理工程师的职责和责任以及相关监理的水平进行严格控制和监督，这样才能提高我国监理行业的服务质量。
4.4提高工程监理人员的素质
对于工程监理人员的素质培养主要从以下两个方面来进行，一是培养道德素质，二是提高现场技术。
道德素质培养，是提高监理人员道德素质，做到既不能滥用职权，随意向承包商索取物质需求，同时也要防止监理人员和承包商一起造假，共同欺骗业主的行为发生。
提高现场技术可以从以下三个方面来进行 ：
1、工程监理人员应该注重平时工作经验的积累，对施工工程中的各个工序出现的常见问题进行总结和汇总，在每道工序施工前，监理工程师应针对该工序出现的常见问题，实时提醒施工人员注意，并提出相应避免产生问题的措施。
2、政府相关部门需要对工程监理人员的资格、知识结构以及相关的监理技术装备、经历和管理水平进行评估。随着时间的推移、监理单位的人员、资质水平和相关设备都会变化，相关单位应该定期或者不定期的对监理单位进行审查和资格的评估。
3、对监理工程师的培训和考核资格进行严格的管理，注重监理工程师责任的培养和相关知识的掌握，针对其掌握的情况，对监理工程师分等级颁发相关证书，不得越等级进行监理工作。
通过提高工程监理人员的素质才可以真正将监理的服务意识贯穿于整个工程项目中去，才能提升我国的工程监理服务质量而造福百姓。
4.5加强监理人员培训教育
加大监理人员培训教育，一方面全面开展普通监理人员资格培训和职业技能后续教育，着重提高监理人员业务知识水平、基础技能以及对行业规范的认知度，从而解决目前监理人员使用缺口较大、业务素质较低的问题。另一方面加强监理工程师继续教育与培训、强化监理工程师注册管理，从而优化知识结构，增强监管能力，提升服务质量。
第五章 实证分析
5.1案例工程概况
某公司商业住宅小区项目工程，总建筑面积为86339.4㎡（其中地下室22064㎡），主体结构为框剪结构，地上十七层、地下一层，楼层高度为53.800 m，工程施工总投资1.1亿，合同工期两年。
5.2项目全面监理管理的实施
为了确保本工程建设质量，提高工程监理服务质量水平，充分发挥监理人员的作用，按照公司对本监理项目部的有关规定，特制定项目部规章制度。工程监理项目部的监理人员应遵循守法、诚信、公正、科学的准则，同时遵守本规定。
5.2.1项目监理部人员监理工作严格按照《工程建设监理规定》、《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法》、《建设工程监理规范》和与工程及业主对监理工作的有关的规定。
1、总监全面负责项目部的监理业务，及时检查、督促、指导监理人员工作，协调业主及相关单位的关系。
2、各专业监理工程师要服从总监的日常管理，按各自专业分工做好“四控、两管、一协调”工作。为鼓励员工提高专业的素质，加强工作的责任心，每年公司将在原有的工资基础上实行奖金制度，额度为每月200元。如全季度胜任本职工作，在工作中未发生任何质量、安全事故，奖金在季度后统一发放。
3、专监的奖金将于各自所监理的工程实体挂钩，（如资料的整理、归档、建立监理资料台账，包括：方案、资质、原材料、检验批、监理通知单、联系单及回复单）文件的打印、发放，专监要适应现状，必须在一定时间内进入角色。
4、监理人员每天早上8:00在监理项目部签到（特殊情况必须提前上班、加班），下班5:30签退。重要工序需连续旁站监理的必须加班，加班人员由本专业分工负责，如遇到加班时间过长时，在不影响工作时安排现场监理加班可换休。
5、监理人员因事、因病不能出勤的需要事先请假，超出一天需要书面形式请假，月累计请假2天以内的由总监批准，超出2天的由公司批准。特殊情况另行考虑，可视情况安排他人顶班。所有请假均需征求甲方意见。
6、上班迟到、早退、未请假或请假未经批准缺勤的，上报公司按相应考勤制度处理。
7、总监或考勤负责监理人员的考勤，出勤、缺勤、迟到、早退均须有书面记录，监理人员请假须有书面手续。
5.2.2有下列行为之一的，责令改正，并通报批评；情节严重的并追究有关人员的经济责任和其他责任。
1、未按规定及时验收，由于失职造成下一道工序未能正常施工的。
2、将不合格的工序、材料、成（半成）品、构配件按合格验收的。
3、资料不全或不合格便进行验收的。
4、发现质量或安全事故隐患不及时报告或不下达指令及时制止整改。
5、未按规定准确及时记录好《监理日志》和《旁站记录》。
6、对本职工作未尽职尽责、玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的。
7、在与工程有关的施工、材料供应商中充当中间人、兼职或合伙的。
8、违反甲方针对工程施工管理所制定的有关规定。
9、故意损害业主、承包商利益的。
10、因工作失误造成事故的。
11、有卡、拿、吃、要现象、参与可能与建设单位的利益相冲突的任何活动。
12、发现问题未及时进行处理，且未向总监汇报造成损失的。
13、有打架斗殴、盗窃、酗酒行为严重失职、营私舞弊，给公司及项目部造成重大损失的。
以上规章制度要求监理项目部全体员工遵守执行，每月进行一次绩效考核，考核不合格者由总监上报公司，将扣除本月奖金，严重违反者应罚款。
5.2.3加强监理人员专业技能培训
项目职工对全面监理管理的认识不尽相同，有深有浅。因此，项目领导很注重对各管理层的人员进行管理意识的培养，全面开展普通监理人员资格培训和职业技能后续教育，着重提高监理人员业务知识水平、基础技能以及对行业规范的认知度，从而解决目前监理人员使用缺口较大、业务素质较低的问题。另一方面加强监理工程师继续教育与培训、强化监理工程师注册管理，从而优化知识结构，增强监管能力，提升服务质量。
5.2.4与业主、施工单位必须加强沟通和联系
诚然，工程监理是受业主方的委托，在监理合同书委托和规定的范围内展开独立、公正的工程监督管理工作，这种独立的工作是根据国家的法律、法规、规章和工程建设的各种文件及监理合同的授权来进行的。但是，来自业主方面的各种信息，比如业主方要求的设计变更、工作总体布局、材料、设备的要求以及施工过程中的某些想法也非常重要。这就要求业主代表与监理人员要经常进行信息沟通与联系，定期召开有业主方、监理方和施工方参加的监理例会，有关工程的文件及上级批复要及时传达。同时，还要不定期的组织召开技术交流论证会，对某些技术方案的选择要集思广益，进行科学的研究和分析，最后作出决策。如果双方的信息不及时沟通，或者业主方避开监理方而直接下发指令给施工方，这样一来就极易造成监理工作的被动，扰乱了监理工作的正常进行，使监理工作形同虚设。因此，科学、有效、务实的工程管理工作应该是业主方与监理方统一思想、统一步调，形成工作上的一盘棋，避免决策上的失误，让监理公司真正把工作精力用于工程质量、工程进度及工程投资的三大控制上，而不是忙于应付相互猜忌、相互推诿、相互扯皮的内耗上。施工方在施工过程中如果发现问题，也必须及时向监理方汇报，不得擅作主张，重大问题必须三方协商解决。
5.3 对项目成功实施全面监理管理原因的探讨
通过上诉案例，我们可以看到成功实施项目全面监理管理的原因之所在：
首先，公司和项目部都对全面监理管理的实施非常重视，对项目实施全面监理管理有着着实的规划和长远的安排，要求参与人员深刻认识到监理的思想方法和核心目的，为职工打好理论基础，制定相关规章制定，并严格执行应用实际工作当中，层层管理，责任到人。
同时，与甲方、施工方友好配合，凡事都能严格按照规章制度进行。总监、专监、监理人员都能做好本职工作，严格遵守公司规章制度，由于不定期进行培训，不断地更新巩固知识，做事也得心应手。
当然，该监理部成功实施也存在一些客观因素。比如，由于工程监理顺利，甲方年底会相应对项目人员颁发奖金，工作氛围好，管理人员相对较少，组织结构较为简单，分工明确等，这都是有利于全面监理实施的。
第六章 结论与展望
6.1结论
本文针对如何提高工程监理服务质量，提出通过努力提高监理人员素质、加强监理企业人本管理、增强监理企业服务意识，探讨了目前建筑工程监理存在的问题，并针对存在问题提出了相应的对策，以期推动我国建筑工程监理行业的发展。初步研究分析探讨了以下几个方面的内容：
1、绪论，讲述了该课题的研究背景和研究的目的意义、研究现状、研究方法和思路；
2、工程监理服务性在建设中的体现，讲述了在工程监理中其服务性的功能；
3、工程监理中服务质量存在的问题，讲述了在工程监理中所存在的一系列问题；
4、提出如何提高工程监理的服务质量的建议；
5、通过实证分析，让我们能更好的理解监理中服务性的功能。
6.2展望
监理企业是一种依靠企业信誉求生存求发展的行业。要维护企业信誉，必须有一批具有献身精神和高度责任心及较高的专业素质、懂法律、会管理的监理人员。监理工程师应具有足够的施工管理知识，必须熟知国家颁发的建设法规以及相应的规章制度，必须具有丰富的工程建设管理知识和经验。同时要具有一定水平的行政管理知识和和管理经验，学会合同管理、经济管理，熟悉工程建设合同文件，熟悉设计文件，熟悉技术规程、规范和质量检验标准，熟悉监理管理规范和监理文件，熟悉施工环境和条件。认真履行职责，正确运用权限，促使业务工作能力和监理水平不断提高。监理工程师应着眼于“理”和“服务”，“理”即理顺协调关系，相互理解，尊重事实，以理服人，合情合理。“服务”具有双重性，即在为业主提供高水平专业服务的同时，也为施工单位提供服务。要在技术上和施工组织管理上为施工单位出谋划策，帮助施工单位解决在施工过程中遇到的问题和困难，只“卡”不“帮”只会加剧施工单位与监理单位的对立，影响监理工作的顺利进行。
参考文献
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