摘要:随着社会经济的发展，社会不断的变革，新的时代开始出现。在当今这个繁重的工作压力下，企业员工的心理健康水平逐渐下降。心理亚健康和不健康的状况越来越明显，压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良心理反应层出不穷，员工的心理健康问题已成了企业亟待解决的问题。本文基于对移动客服心理健康影响因素的分析，提出了维护员工心理健康的有效措施。  

关键词：移动客服；员工；心理健康；措施

一、员工工作心理健康问题的重要性。

中国移动的口号“我能！”。也正因为这句口号，直接面对客户的工作性质，决定了呼叫中心的客服代表，承担着远大于常人的工作压力，这也使员工工作心理健康格外重要。工作中最重要的原则是怎样让客户满意，但许多时候，面对烦杂而无奈的现实问题，仅靠耐心和控制力是不够。在帮助员工对自己的工作有一个非常好的理解及认识的同时，还需要向他们提供一些很好的释放压力的途径和方法。否则，极易产生职业倦怠，严重的还会影响身心的健康。

客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。就如这工作中遇到的一些客户：

㈠移动用户：喂周杰伦在吗

服务小姐：您好这里是移动客服中心您要办理什么业务

移动用户：帮我叫下周杰伦接电话，我想和他聊聊天

服务小姐：不好意思这里是移动客服中心，没有此业务

移动用户：你们不是找周杰伦代言的麽…..

（二）移动用户：你好，我想咨询一个问题啊

服务小姐：请讲

移动用户：我有一张卡，被我家猫给吃了，拿出来能不能用了

服务小姐：那您只能是插在手机上试一下，如果不行的话，只能是去移动营业厅换卡啦

移动用户：不是，你的事先告诉我能不能用，能用的话我就把我家猫宰了拿卡，要不能用的话，就浪费我家一只猫，对吧

服务小姐：您好，这样的话建议您还是不要宰它了，那您就拿上您的身份证去移动营业厅补上一张卡就可以

移动用户：问题是我的卡是150办的，我家那只猫30块钱买的嘛

服务小姐：可是您补一张卡的话是40块钱

移动用户：补卡？

服务小姐：对，号不变

（三）服务小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？ 

移动用户：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？ 

服务小姐：那先生您怎么给我打的。 

移动用户：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。。 

服务小姐：先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？ 

移动用户：哦 ！这么晚了你怎么还不睡觉. 

服务小姐：对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？ 

移动用户：没事就不可以打电话了吗？ 

服务小姐：对不起先生，我不是这个意思。 

移动用户：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？ 

服务小姐：先生。。这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的. 

移动用户：那上帝饿了.我把我家地址给你.你来我家给我做点吃的好不好….

在客服服务中心客户服务工作是常与客户来往，像这样的对话无论是今天又或明天多少都会接到。而这样的业务也在工作同时加重了不必要的业务量，有时还会影响到一定的工作效率。在网络在人群予以传播，更会造成更多人的效仿，直接影响客户服务的工作以及员工工作心理健康问题。客服服务，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

二．安徽移动客服中心的现状与问题研究

（一）基本情况

自2006年6月18日开始使用。10086自动语音系统为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务；如果客户有沟通的需求，还可通过拨打10086按0转人工服务台；10086短信营业厅使得客户想办理或退订某项业务时，只需发送相应内容至10086即可。安徽移动客服中心目前有在线客服1000余人。

安徽移动客服中心分皖南、皖北、全球通、12580四个现场，服务于安徽500万用户的在线咨询及投诉预处理。全球通现场服务于中高端用户及移动消费层次比较高的钻金银用户，这也使业务知识和服务技能更与以常人。

12580是收费热线，进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

（二）存在问题

（1）外因

1.工作环境

工作环境指能够影响工作人员的心理、态度、行为以及工作效率的各种因素的综合长时间的就坐不利于身体健康及电脑的辐射及空气的不流通等。每天三班倒的现象很是严重，没有能力照顾到家庭，因移动客服是24小时服务所有要上夜班和早班。这样对于家庭和生活影响是很大的。到了公司坐下来不动5个小时是很正常的事情天天就面对电脑带着耳麦。工作环境单一无趣。

2.用户投诉对员工心理的影响

我们是解决问题以及受理问题，用户经常把对移动公司的不满来抱怨道员工身上会用一些言语来谩骂我们，这给员工心理造成了很大的影响。长时间的来话高峰期，因扣月租是同一时间一天下来全是对话费不满的，根本来不及调节自己的情绪这样久而久之把气给憋着对身体和心理有很大的影响。

3.上级的领导态度

上级的领导态度也可以直接影响员工的工作效率和工作态度。上级的要求过于松懈，会导致员工出现懒散和缺乏上进心的情况。但是，要求过于苛刻，则一方面在无形中增加员工的工作压力，另一方面又会打击员工的积极性。在安徽移动客服中，主任是任何小事都喜欢干涉使得主管与下属之间的矛盾不断，还导致其下属员工之间相互埋怨、相互排斥。

（2）内因

1.个人的晋升需求得不到满足

按照马斯洛的需求层次理论，把人的需求由低级到高级划分为五部分：生理需求、安全需求、社交或情感需求、尊重需求和自我实现的需求。在个体某一层次的需求得到满足后，就会要求更高层次的需求，而且在不同时期，个体的需求也会有所不同。工作内容单一，不但自己的优势得不到发挥，而且得不到晋升的机会，自己的需求得不到满足，常常产生抱怨心理，心情压抑。

2.身体状况不佳

身体状况是否良好，这是决定员工能否正常工作的关键因素，健康的身体是工作的前提，尤其是一线员工，健康的身体尤为重要。身体状况长期处于亚健康状态，导致员工心理负担加重。在安徽移动客服就女性员工而言，普遍出现的问题是面容暗淡，而且出入医院的人数和次数都在无形中慢慢增加。

安徽移动客服员工心理健康现状调查，员工存在心理健康问题的表现。心理是人们行为的“指挥中心”，如果出现健康问题，就会直接改变一个人的正常表现，进而通过心理、生理和行为表现出来。

三、维护移动员工心理健康的措施

1.工作环境，加强企业的基础设施建设

心理学的研究表明，营造良好的工作环境有助于减轻或消除员工职业压力，提高员工的职业安全感和舒适感。为员工体统一个安全的工作环境。尽量可以劳逸结合以及合理的工时安排。

2.科学的薪酬制度，提高员工的薪资待遇

基本工资是员工薪酬中最主要也是最重要的一部分，安徽移动客服员工的工资构成中，基本工资的比重偏低，职称工资、工龄工资、等补贴性工资比重过高，这虽然能对员工进行有效的激励，但是过低的基本工资却使这种激励方式失去了效用。公司必须提高员工的基本工资，相对减少职称工资、工龄工资、等补贴性工资所占的比例，使员工在平时工作生活中的基本需求得到保障。另外，要做好员工的“三金”缴纳工作，按时、足额为员工缴纳“三金”，避免拖延和拖欠现象的发生。

3.员工心理档案，加强心理健康的宣传和疏导

要使员工心理健康的发展，就必须在组织上给予高度重视，公司应设立专门的组调查小组，定期通过心理量表、问卷、访谈、座谈会等方式，对员工进行心理健康状况调查，了解员工的压力、人际关系、工作满意度等，建立员工心理档案。同时，要加强对新员工的入职培训工作，针对心理健康知识和专业技能进行专门培训，提高新员工对有关心理健康和专业技能方面的知识的掌握。但是，主要还是要在日常工作中对员工的心理健康给予高度的关注，让心理健康的管理工作贯穿于日常工作中，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强员工对心理问题的抵抗力。

4.岗位轮换制，为员工提供晋升机会

岗位轮换制可以有效调节员工由于长期从事某一具体的单一工作而产生的负面心理，如职业倦怠等，给他们一个更换工作的机会，让他们在新的岗位上重新唤起工作的积极性。另外，通过岗位轮换还可以来培养多方面的复合型员工，一方面为公司培养人才，另一方面还可以为员工提供晋升的机会，满足员工期望晋升的心理需求。

5.员工专业技能的培训，提升员工的心理素质

心理学的研究表明，不少员工出现心理问题，是由于长期的工作压力导致的，特别是长期面临超越自己能力范围而不能处理的工作。提高员工的专业技能水平不仅能使员工提高工作效率，还能消除由于技能缺陷而产生的心理压力。比如通过举行岗位培训、专题培训、进修计划、案例分析等，来加强员工的专业技能水平，让员工轻松应对自己的工作。另外，需加强员工的心理素质培训，通过心理健康培训，来提升员工的心理强度，让员工对自己所面临的问题有一个新的认识，学会心理问题的疏导方法，进行心理健康的自我维护。

6、员工心理干预，帮助员工进行自我调适

心理健康问题是每个人都无法避免的，每个人在不同阶段、不同层面，在遇到不同问题时都存在或轻或重的心理问题。因此企业在必要时应对员工心理进行适当的干预，一方面帮助员工正确的认识工作压力，学会面对现实、正视现实、改造现实，承认自己与别人的差别，提高战胜挫折的心理承受能力和把握自己命运和行为的能力。另一方面，要帮助员工做好职业生涯规划，对于有需求的员工尽可能给予援助，帮其摆脱困境[7]。

7、多样化的激励机制

激励机制主要是指物质激励和精神激励，物质激励和精神激励的合理利用，能提高员工的工作积极性和心理满意度，不断满足员工日益增长的物质文化生活需要。

另外，对员工进行精神激励是对他们人格的尊重，因此而产生的效用是非常深刻的，企业通过精神激励手段来满足员工的尊重及情感的需求，一方面可以调动员工的积极性，另一方面可以增加日常与员工的感情沟通和协调，培养良好的人际关系，对员工的进步给予肯定和表扬，对员工的失败进行激励和帮助，表现出人文关怀，让员工始终保持良好的情绪和良好的工作状态。同时，为员工提供晋升机会、赋予足够的权利以及在日常的工作中增加员工的责任，都会激发他们的工作积极性和心理愉悦程度。

在进行物质激励和精神激励时必须注意的是，物质激励和精神激励并不是独立的两部分，它们是紧密联系，互为补充，相辅相成的，精神激励需要借助一定的物质载体来实现，而物质激励也必须包含一定的思想内容，物质手段和精神手段只有相互结合使用，才能起到更好的激励作用。

四、参考文献

[1]俞文钊.管理心理学[M].3版.大连:东北财经大学出版社,2008:151-152.

[2]潘慧,方学梅,王亦琳.企业家满意度与心理健康之关系研究[J].心理科学,2007,30(5):1225-1228.

[3]董必龙.把握员工心理健康的真谛[J].中国职工教育,2010,(08）:14-15.

[4]费栋华.员工脑电波—人力资源心理管理[M].北京:中国经济出版社,2006:167-169.

[5]谢华.从“职业倦怠”谈企业员工心理健康的维护[J].商场现代化,2008(1):68-69.

[6]周廷操.浅论员工心理健康保健[J].商场现代化,2006(5):226-227.

[7]李迎春.关注企业员工的心理健康，促进企业发展[J].经济师,2007,(7):194-195.

[8]覃琳琳.企业管理对员工心理健康的影响探究[J].经营管理者,2010,(13):227-228