摘要:作为伴随着互联网和物流行业发展而应运而生的一种新型商务模式,电子商务自其诞生之初开始,在产生巨大经济效益并推动人们消费方式乃至生活方式为之变化的同时，诸如网络欺诈、虚假广告宣传、对消费者个人隐私信息的泄露及侵扰等各种侵害消费者权益的问题也在不断引发人们的质疑和忧虑。与电子商务交易总量呈几何倍数的发展态势不同，我国有关电子商务领域的相关立法工作还相对滞后，无论是对于电子商务经营行为的规范还是对消费者权益受到损失之后的补偿和救济的有关法律规定还不够完善和细化，虽然刚刚出台的消费者权益保护法中已经明确提出了有关网购活动的条款。但是受制于电子商务的特殊性和新消费者权益保护法的配套措施还不完善，现有规范体系并不能很好地解决电子商务领域的维权纠纷,建立专门针对电子商务中消费者权益保护的法律体系不仅十分必要，而且势在必行。笔者在深入分析电子商务活动特点的基础上，提出了对进一步建立和完善电子商务活动中消费者权益保护的法律制度的一点构想，以期通过公权的介入，为广大消费者提供一个更加规范有序的电子商务环境。
关键词：电子商务，消费者权益，保护，立法
一、电子商务中消费者权益保护的目的和意义及面临的问题
（一）电子商务的相关概念
电子商务（Electronic Commerce，简称EC),顾名思义,是建立在电子信息技术层面上的商务活动。根据国际商会作出的定义， “电子商务，是指对整个贸易活动实现电子化”。 [ 杨琴：《信息交易法律制度——电子商务法研究》，西南交通大学出版社，2006年版。]从广义上看，电子商务可以理解为利用所有电子工具和电子手段进行的贸易活动。从狭义上理解，电子商务则特指利用互联网平台，在两个甚至更多个主体之间进行的商品和服务贸易活动，涵盖了商品和服务的提供者、广告运营商、中介服务商以及消费者等各方主体的相关交易行为。
从分类上看，电子商务活动以其主体特征，可以粗略划分为四类，即企业对企业(Business-to-Business，一般习惯简称为“B2B”），企业对消费者（Business-to-Consumer，一般习惯简称为“B2C”），非企业的私人主体对消费者(Consumer-to-Consumer，一般习惯简称为“C2C”），企业对政府（Business-to-Government）。本文中所述电子商务，主要是指狭义的电子商务中的B2C和C2C，也就是企业和个人这两类商品或者服务的提供者与消费者之间发生的交易行为，用比较流行的说法就是网络购物，这也是当前我国电子商务的最主要表现形式。
（二）电子商务中消费者权益保护的目的和意义
经营者与消费者，是市场活动中的两大主体，也是支撑市场经济持续发展的主要力量。鉴于消费者往往在资源、信息上处于劣势地位，所以世界各国都把对消费者权益的保护作为交易立法的一个重要环节。对于消费者的保护，一方面体现了对于人权的尊重，另一方面也是一个成熟的市场经济体制下法制国家的应有之意。
电子商务在我国起步较发达国家滞后了至少十年，但是其发展速度却超越了任何一个国家。来自某网站的非官方统计数据显示， 2012年，我国在线买家达到219800万人次，2013年预计可达279000万人次。而2012年，我国互联网购物市场的交易总额已经突破13040亿元，增长幅度超过66%，在全社会消费品总零售额中占有6个百分点以上。其中B2C模式占据了30%的份额，位列几大交易模式之首。[ 数据引用自艾瑞网《2012-2013年中国电子商务行业年度监测报告》，载http://report.iresearch.cn/2044.html，2013-10-26访问。]另据自中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示：到2015年，我国电子商务交易总额将大幅攀升，届时有可能超过18万亿元。
电子商务市场的迅猛发展，一方面使生活变得更加便捷、高效，另一方面也带了相应的问题。离开了传统的面对面购买模式，告别了位置相对固定的店铺、摊床，完全在虚拟空间内的交易行为给监管和维权带来了新的挑战。来自中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)的监测数据显示，2013年上半年，该服务平台收到的来自在线提交、电话投诉、邮件和即时通讯等多种渠道的全国各地消费者关于电子商务的投诉总数达到41360起，考虑到多数消费因为交易数额较低、嫌麻烦、没时间等因素会主动放弃追诉，笔者认为这个数字也只是我国电子商务消费纠纷的冰山一角，大量的矛盾纠纷因为保障制度的不健全而被内部消化了。其直接后果，就是消费者对于电子商务的信心下降以及电子商务市场良莠不齐的问题愈发突出。
在一个健康的市场环境中，法律制度是保障交易安全和双方利益的最重要手段，也是促进市场发展的重要推手。随着信息技术的日新月异，电子商务市场必然迎来一个又一个发展高潮，但是消费者权益保障制度的不适应势必阻碍我国电子商务市场的健康发展。加大对电子商务领域的消费者权益保护工作力度，完善有关法律制度，不仅有利于保护消费者合法权益，减少消费纠纷，而且对于促进电子商务市场的规范和可持续发展，进而刺激社会主义市场经济体系的自我完善和自我发展也具有至关重要的意义。
（三）电子商务中消费者权益保护面临的问题
电子商务所具有的主体身份无从考证、交易行为虚拟、交易过程数据化、交易活动跨时间跨地域等特殊属性，加之消费者自身维权意识还不强，在交易过程中不注重验证对方身份、保存交易信息，以及电子商务经营者诚信自律和监管机制的缺位，使消费者的一些传统交易权益受到了极大冲击。
1、消费者的知情权很难实现。网络购物的虚拟性和远程性，使得消费者在交易过程中“亲眼”所见的图片、视频或者其他影像资料的真实性大打折扣，更无法直观地检查或者体验商品的性能与质量，对于商品或者服务的各种情况完全依赖于经营者的陈述和展示。而实际上，网络购物平台中夸大介绍、虚假宣传的情况比比皆是。
2、交易双方合同地位明显失衡。电子商务活动中，由于无法签署书面合同，交易双方的权利义务往往是由经营者事先拟定并在其发布平台上公示，特别是涉及到免责、管辖等条款，以及风险的分配等，都明显不利于消费者。而消费者往往无法要求经营者对此作出修改，即使经营者口头承诺修改，一旦发生纠纷，消费者也很难举证证明经营者曾作出相关承诺。
3、售后保障兑现不力。《消费者权益保护法》中，已经对经营者承担的“保修、包换、包退”等售后责任作出了明确规定，然而在网络消费中，这种售后“三包”能否兑现，则更多地依赖经营者的信誉程度和服务态度，缺乏硬性的制约。
4、消费者损失不易求偿。在传统消费模式下，经营者包括生产者的信息相对清楚，如果遇到因商品或者服务给消费者造成损失的情况，消费者可以直接向经营者或者生产者索赔或者起诉。但是在电子商务领域，经营者往往与消费者异地、异省甚至异国，消费者只能通过互联网索赔或者求偿，其主张权利的渠道受到了严重制约，而起诉成本则大大增加。
5、消费者提交的个人信息存在泄露或者被滥用风险。
二、电子商务中消费者权益保护的法律适用现状及发展趋势
（一）电子商务中消费者权益保护法的基本内容
目前，美国、德国、日本等国家在电子商务领域消费者权益保护立法方面已经具备了比较成熟的经验和模式，融合各方观点来看，电子商务领域消费者权益保护法律制度应该主要是用来明确网络消费者与经营者在电子商务消费环境下各自的权利义务，内容应当主要由以下几个方面构成：一是经营者应当确保如实地提供自己的身份信息，客观地保存并提供有关交易信息；二是作为经营者或者网络平台运营者，应当确保向消费者提供更加安全诚信的电子交易环境；三是必须确保消费者个人信息安全，不得以任何形式泄露或者利用消费者个人信息；四是规范网络信息特别是广告宣传；五是明确关于电子商务合同要件、效力、争议解决机制的特殊规定等等。
（二）我国电子商务领域消费者权益保护的立法与实践情况
除了刚刚出台的修订出台的《消费者权益保护法》，我们还能够从《民法通则》的概况性规定和《产品质量法》、《合同法》的关于交易行为的一般性规定以及《电信条例》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等行业监管文件中，找到某些可以套用在电子商务消费者权益保护方面的条文规定。但是，由于电子商务行为的特殊性，直到目前，电子商务领域的消费者权益保护还没有形成一整套完整的法律规范体系。在实践中，由于法律保护不力导致消费者维权不能的案例比比皆是。
案例1：2012年6月，江苏南京的王先生通过互联网上的“中粮我买网”网站交款购买了10公斤大米及其他食品，网站次日内尽快发货。然而，在王先生购买后的20多天里，王先生既没有收到网站的发货通知，有没有得到任何解释，只是在网站首页看到了因仓库升级延迟发货的公告。此后王先生多次与网站沟通交涉，但对方一直未能给出合理答复和发货期限。考虑到购物总值还不到100元，尚不及投诉和诉讼成本，王先生选择了退款，息事宁人。
案例2： 2010年11月，河南开封的张女士通过网络链接广告在某网络商城上购买了一款价值675元的国产品牌手机。使用不到一周，手机就出现了通话时电池过热、自动关机等问题。张女士多次拨打该网站客服电话要求按照“三包”规定退换，但是网站以退换手机需要消费者自行委托有专业资质的检测机构出具书面检测报告为由，拒绝为其退换。张女士到当地工商部门投诉，但工商部门表示，由于该网站注册地址在深圳，当地工商部门无法对其作出处理。
（三）电子商务中消费者权益保护体系的构建
近年来，随着电子商务的不断发展，国家有关部门对此也给予了高度重视，据笔者粗略统计，目前我国涉及电子商务领域的部门规章已达100余部，相信在不久的将来，随着新《消费者权益保护法》在实践中不断完善的需求，有关电子商务领域消费权益保护具体实施方面的相关法律规定和司法解释也将会随之出台。作为一名电子商务的参与者，从切身感受出发，笔者认为我国电子商务领域消费权益保护规范体系的构筑应当从事前把关、事中监管和事后救济三个阶段入手，在以下几方面建立更加完善的制度规定。
1、要对经营者提供安全交易环境的责任进一步明确。在电子商务环境下，交易平台往往是由经营者或者经营者合作的第三方提供的，那么如同传统交易活动中，经营者要保障消费者在其店铺内的人身安全一样，电子商务交易平台的提供者也要从技术角度，建立一个相对安全的技术平台，并对交易的风险作出明确提示和说明，使交易活动双方的权利和地位更加对等。
2、要对消费者的知情权给予更充分的保障。这里面应突出作为经营者或者其委托的中介及宣传媒介，有义务提供其准确的自身信息，包括地址、字号、注册信息、联系方式等，以及其销售商品或者服务的真实资料，以便消费者选择或者维权。
3、要对消费者权益受到侵害之后的救济方式作出明确规定。对于电子商务交易过程中出现的欺诈、虚假宣传、质量问题以及造成的人身及财产损失，应当设定符合电子商务交易特点的赔偿责任、证据标准和求偿渠道，使消费者可以通过更加便捷有效的途径获得救济。
下文中，笔者将着重从电子商务市场规则和消费者权益保护立法两方面谈谈对建设我国消费者权益保护立法体系的看法。
三、规范电子商务自律行为完善市场准入制度和资格认证制度
（一）加强对电子商务行业自律行为的制度规范
1、发挥电子商务行业协会作用，出台电子商务行业自律公约。我国互联网协会目前已经制定了有关互联网行业的自律公约，但是其约束范围相对宽泛，是针对整个互联网行业而言，提出了包括信息的获取和传播、网络通信、电子交易、网络游戏等方面规范，也明确了诚信、反对不正当竞争等原则，但是目前我国还没有一部关于电子商务行业的自律公约。下一步，应当考虑针对电子商务领域的特殊性，由相关行业协会牵头，出台一个专门针对电子商务的行业自律公约，公约当以条文的形式明确电子商务活动中涉及到的交易行为、信用管理、物流配送、商品及服务标准、退换货、投诉建议受理、信息发布、外界监管等内容，并对加入公约的经营者加以自律和管理，从而最大限度地发挥行业准则对于减少和杜绝不正当经营行为的规范作用。
2、建立一个独立的，公益性质的电子商务经营者信誉统计和查询体系。依托行业协会或者其他公立机构，建立一个中立的电子商务经营者经营行为评价和统计平台，接受来自消费者对电子商务经营者的信用评价，并进行初步核实后形成信用报告供广大社会公众查询，进而引导经营者规范诚信经营，减少负面评价。
（二）确立和完善电子商务市场准入制度和资格认证制度
作为一个完善的市场体系，市场主体的准入机制是至关重要的前置环节。电子商务领域出现混乱的重要原因之一，就是在准入门槛上没有规范，只要拥有终端设备，任何人都可以成为电子商务的经营者，使法律监管变得乏力和无助。要规范电子商务行业的发展，以立法形式明确规定电子商务市场主体的准入标准，在传统经营主体的资格认定标准的基础上，增加有关设备及技术标准、经营项目和范围、风险担保措施及其他要件，对符合条件的经营者颁发营业执照，并对社会公众提供查询服务，以便于消费者选择有资质的经营主体进行交易，便于事后维权，也有利于工商部门进行监管和处罚。
四、完善电子商务中消费者权益保护法及对策
新修改的《消费者权益保护法》第二十七条、第二十八条、第二十九条、第四十三条可以视为是针对电子商务消费领域而专门增加的内容，其中增加了对于经营者的信息提供、退货保障、对消费者的个人信息保护以及网络交易平台的责任等方面的内容，可以说在一定程度上解决了前文所述的电子商务领域存在的消费纠纷问题。但是，由于《消费者权益保护法》本身缺乏强制力和约束性差的特点，以及相关行政和司法措施的不配套，这些原则性较强的规定还不能充分发挥对于消费者权益保护方面的积极作用，一些配套立法工作还必须尽快提上日程。
（一）完善电子商务中的相关立法
1.明确规定针对经营者的自身及所经营商品或服务相关信息披露制度，保障消费者知情权。新修订的《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息”，第二十七条第一款规定，采用网络等方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。这无疑是一次对以往消费者权益保护法缺陷的一次非常重要的修补，但遗憾的是，其中的规定还不够细致和完善，更为注意的是，该规定只是规定的经营者的义务，却没有提出违反该规定要承担的责任，也没有固定经营者当以何种方式提供。如同在商店里销售的商品必须在包装上明显位置标明厂名、厂址、生产日期、原材料成分等一样，必须通过立法形式规范网络交易商品的信息公示方式和内容。应当规定作为电子商务经营者，必须在其商品展示网页或者其他虚拟载体的明显位置，以显著方式注明商品的规格、价格、产地、用途、生产者、主要成分、品级、生产及有效日期等等同于一般商品公式的信息，以及物流方式、库存信息等电商特有信息。同时还应在网站的首页明显位置公示经营者的真实姓名或者公司名称、地址、联系方式等信息，便于消费者鉴别和维权。
2.完善对于电子商务交易合同的法律规定。电子商务交易活动的一个特点就是交易合同的虚拟性。在电子商务交易活动中，合同条款往往是由电商以格式条款公示在其网站首页或者其他链接中，消费者确认购买也就意味着接受了合同条款，有甚多消费者连合同内容都没有看到就接受了经营者提供的格式条款。而这些格式条款由于是由经营者自己制定的，其中规避应承担责任的条款比比皆是，明显不利于消费者日后维权。新修订的《消费者权益保护法》对经营者提供格式条款的内容进行了更加细致的要求，特别是强调要对重大利害关系事项做出说明，这充分体现立法对于消费者的保护倾向。但是笔者认为还有两点需要明确：一是经营者有义务以显著方式提示消费者注意格式合同条款有关规定，且这种提示必须由消费者以某种方式予以确认并记载，否则视为没有提醒。二是要从技术层面保障消费者可以打印交易合同，保留证据，以备日后维权之用。
（二）健全电子商务中消费者权益保护的法律救济途径
针对电子商务的特殊性，除了加强有关法律制度的约束和监管，更重要的是赋予消费者以更加便捷，更加符合网络交易环境的维权救济渠道。在这方面一些大的网络商业服务平台也都开展了自己的尝试。例如，国内最大的网络商城——淘宝网就针对其商城内消费纠纷行为制定了自己的争议解决机制，消费者遇到交易纠纷可以向网站申请维权，网站则会调取相关交易记录并对交易双方进行问询，虽然这种企业自律性质的维权方式并不能从根本上解决电子商务中消费者权益保护困境，但不失为一种很好的尝试和启发。新修订的《消费者权益保护法》对于消费争议的解决方面修改力度不大，依然延续了原有的五种解决途径，只是增加了请求其他调解组织调解的内容。笔者认为，要最大限度地保障电子商务领域消费者法律救济权利的实现，还有以下几个途径可供尝试：一是建立类似于仲裁委的网络消费者仲裁机构，在线受理、在线协商、在线仲裁网络消费纠纷，迅速做出仲裁决定，只要交易双方一致认同将纠纷提交网络仲裁机构仲裁，则必须接受仲裁结果，否则，网络仲裁机构可依当事人一方申请请求对方当事人所在地法院强制执行。二是对现有民事诉讼管辖规则进行完善，提出一个更有利于网络消费者维权的诉讼管辖原则，即赋予消费者住所地法院对于此类案件的管辖权。当然，为了避免当事人恶意起诉的现象，这一规定应该局限于某些特殊情况，比如消费者有足够证据证明发生了侵权或者违约行为，而经营者拒不提供其住址；或者在同一地区有多名消费者因为同一经营者侵权或者违约行为蒙受损失；又或者消费者确属行动不便等情况。总之，要通过法律制度的设计，最大限度地降低消费者的维权成本，鼓励消费者勇于拿起法律的武器维护自身权益。
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