摘要：企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力。
作为服务行业，海底捞非常成功的诠释了企业文化的重要性。“双手改变命运”是海底捞的企业价值观，老总张勇把一个劳动密集型的餐饮企业做到了自己信仰的“人生而平等”的信条。然后海底捞的突起引起了业界的广泛关注，到底是什么成就了海底捞，海底捞凭什么能够做到如此成功。
关键词：海底捞 行业影响 核心精神
企业文化的作用说起来很简单，但是实际管理中并不好操作。很多企业的企业文化在实施过程中慢慢的就变样了，成功之道在哪里。一个民族，一个国家，没有文化是不行的，没有文化就没有跟，一个单位一个企业也是如此。海底捞的企业文化深入人心，以“双手改变命运”、“员工比顾客重要”的理念，实现了双赢。
一、海底捞企业文化的基本内容
（一）海底捞的企业价值
海底捞带给员工的不仅是一份工作，而是家的感觉。让他们在这里无忧的工作，有发展，让一个服务员展现他的自身价值，从而把这个当成一份事业。
海底捞很重视员工的衣食住行，正规的住宅，步行不会离店20分钟，是海底捞选宿舍的宗旨。宿舍空调，上网，电视，都匹配齐全，不像其他的行业压榨员工，而且每位员工的工作服都量身定制。还拿出一部分钱来培养员工的其他能力，让员工自我增值。一旦提成了员工的自身价值，为了回报公司，自然员工会努力工作，从而创造更大的企业价值。
作为一个火锅行业，支撑海底捞发展突起的不是味道，不是名气，而且员工。每一位去过海底捞的顾客都印象深刻，不是因为味道，而且服务员的耐心，细心，热情，发自内心的微笑。这种氛围感染到每一位顾客。顾客在海底捞的服务中得到了需求的满足，海底捞就实现了自己的企业价值，海底捞把服务作为核心竞争力，确实为海底捞赢得了各方面的赞誉。
（二）海底捞的文化特点
“餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是 由员工来保证和实现的。所以，我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工，想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以 改变一些东西的。员工接受这个理念，就是认可我们的企业，就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上的创新都是员工自己想出来的，因为他们深受‘双手改变命 运’这个核心理念的鼓舞。这个价值观一旦确立，我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如，我们员工的职业发展规划，其实就是建立在这个理念基础上的。”这是海底捞的创始人张勇接受记者采访时候说的一段话。
1、以人为本的宗旨。
海底捞能够善待企业中以农民工为主的雇员群体，让人尊敬，毕竟火锅这个行业竞争之大，利润之薄弱。海底捞以人为本，把人力资源作为核心。从而，员工把这里当成第二个家，为之真心的付出，海底捞的“超级服务”震惊了整个行业。
什么是好的服务？就是让客人满意。什么是好的服务？就是让顾客感动。这是最最实实的解释了，而张勇也实实在在的做到了：怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。
2、让人尊敬的信任。
对员工的尊敬，就是信任。在海底捞，每个人都能有被信任的感觉，这种信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。 张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是“经理”，这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。
3、双手改变命运。
管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一?看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。海底捞的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台，但一个人能不能在海底捞改变命运，则同他或她能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有关。
(三)、海底捞企业文化价值的体现
市场营销研究专家巴克•安德希尔（Paco Underhill）认为，让人等候是影响顾客满意的一个重要的因素，让顾客等候时间过长，全部服务中任何好的印象都可能消失。研究表明：不要说等候用餐，甚至当人们在餐厅里悠闲地用餐，仍重视及时服务。事实上，鲜有餐饮经营者会去了解顾客看到一个很长的队伍而回避走开的可能性有多大，以及顾客在放弃前愿意等待的时间有多久。因此，餐饮经营者要研究顾客等待时的感受。一方面致力于提高效率，不断缩短顾客等候的时间；另一方面将服务过程前移，以服务缩短顾客对等待时间的感知 。
当我们看到消费者在海底捞事先为顾客设计的特大的等候区（大多数餐饮企业都舍不得缩小的营业面积）享用着免费提供的水果、小吃、饮料，以及免费上网、免费擦鞋、免费修理指甲，下棋、打牌，高高兴兴地排队等位置时，我们就可以领悟到，海底捞将服务的前端延伸到顾客等待时段的经济学意义。他们让顾客感知到海底捞服务的不同之处，让大家感觉痛苦的等候过程，变成了愉悦的过程。这种服务肯定会增加海底捞的成本，但这种付出换来的是有效地留住了客源，提高了有效餐位的使用率，提升了海底捞的营业额，当然也增加了海底捞的利润，更重要的是铸造了海底捞独特的品牌。
竞争优势来源于价值链上的每一项活动，这些活动也是构成差异化的基础，如果将资源用在企业有价值的商业活动上，价值链就能创造出高利润。企业每项活动对创造价值的贡献大小不同，对企业增收节支的贡献也不同，每一价值活动的成本是由各种不同的驱动因素决定的，这就需要企业经营者有一个清晰的战略选择，海底捞就是选择了大多数企业认为等候就餐这一看似不重要的细节问题上，不惜成本提供服务，形成了一个与众不同的、完整的、以人为本的服务价值链，建立了自己的优势。
二、海底捞企业文化建设的现状及对行业的影响
(一)海底捞的现状
1、产品危机。
服务是核心竞争力，但产品质量是根本。餐饮业的一切活动行为是令消费者吃的放心，吃得舒心。顾客去海底捞，不只是希望享受服务，还希望吃到安全放心的食物。目前海底捞一线员工的工资大约是其他同行工资的一倍，因而也带来了其产品的价格比其他商家贵一倍的现实。然而最近新闻曝光海底捞的骨汤是勾兑的以后，海底捞神坛的形象受到一定影响。虽然海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者的信任，但是对于一个企业来说最基本的就是要自己讲究诚信。与此同时，假如面对同样的产品质量，消费者有可能更喜欢去价格便宜但服务稍差的火锅店去。所以，“海底捞”不应一味的在服务上大做文章，继续这样下去效果可能会适得其反。努力的提高产品的质量，对顾客讲求诚信，试着去降低产品的价格等对顾客真正有用的做法才会让海底捞越走越远。
2、服务危机。
对海底捞而言，服务也是一种产品。有的顾客反映员工的微笑很假很不舒服，还有部分员工为了效绩和晋升，滥用手中免单权来拉顾客等行为让我们意识到海底捞在以后的发展中，不要认为自己以“服务”为创新就能永屹立于餐饮界之巅，要有居安思危的思想，当自己在“服务”这方面做到一个比较高的境界时，更要有危机感，因为你越处于越高的位置，整个社会也越会以更高的标准来要求你。所以，要做到把真正的服务理念深入员工内心，否则这只会让海底捞的核心竞争力变得越来越弱。
3、管理危机。
海底捞师徒制的人才培养方式很容易成为企业发展的瓶颈。海底捞的店长在升职之前都会培养出新的店长，但新店长的水平和管理方式很大程度上受到上任店长的影响，并造成各处店长水平参差不齐，在调任过程中，可能引起员工之间相互对比并由此产生不公平问题。根据亚当斯的公平理论，我们知道，人心不稳，此企业必陷入危机。
（二）海底捞存在的问题
员工文化水平低是劣势，海底捞缺乏高素质的管理人员。海底捞成功的根基之一，在于大量来自农村且出身贫寒、学历不高的员工。2009年，北京海底捞共有2 500人，大学本科生只有5个，初中毕业的占98%。于是，海底捞的各级干部也就只能从中学毕业生中产生。也只有这一群体，才能在海底捞这种工作环境下长期干下去。正所谓，皮之不存毛将焉附。对于现今大多数企业而言，身处知识经济时代，这是根本不可能存在的先决条件。即便是那些劳动密集型产业，部分岗位也需要高学历人才的加入。
（三）、海底捞对行业的影响
海底捞个性化特色服务和管理模式是需要我们借鉴的。客人的需求五花八门，员工服务的好坏，影响到顾客是否回头这个重要因素。海底捞的服务，让顾客回味，这些真切的体现在顾客对海底捞的口碑宣传上。海底捞优秀的管理模式为餐饮行业起了一个模范作用，这些传统的营销和网络营销智慧的结晶，都需要其他餐饮业的借鉴和学习，更好的经营餐饮业。
三、海底捞企业文化建设的新思路
（一）海底捞企业文化未来的方向
营销专家李志起说，好数字短期内总能掩盖很多问题，但对海底捞来说，60家店并不多，它还并不成熟，处在成长期。“等扩展到200多家店规模的时候，才是像海底捞这样的大店模式真正的转折点，也是海底捞产生质变的时期。”他认为，那时，海底捞才会面临比如单店盈利、新店盈利、服务模式的复制、团队文化的传承、后台运营能力等这些综合经营能力的真正考验。
如何才能保持人性化的师徒传帮带和标准化的手册管理之间的平衡，成为其要解决的另一难题。底捞的扩张要看能否培养出合格的管理团队，否则随着管理半径扩大，团队执行力、文化、管理会削弱。
海底捞现在是成功的，但能否成为长青企业，还需很多努力，单一优势很难成为核心竞争力，它需要进一步清晰定位市场，建立规范的连锁经营管理体系，形成标准程序，才能走得更久。
（二）海底捞企业文化的创新
创新是企业永恒的主题，发展需要创新，赶超需要创新。没有创新就没有超越。从某种意义上来说，创新是所有优秀企业的文化核心。创新文化已经成为当今成功企业的核心竞争力。同样都是做企业，靠什么说话才更有力？同样从事制造业，如何能使同类产品具有更优异的性能？同样从事服务，如何才能让消费者更愿意尝试和接受？唯有创新。创新文化已经成为关系企业生死存亡的核心竞争力之一。
创新文化要求企业管理层在管理中创新，同时要求企业员工在工作中创新。员工的工作激情是高明的管理层激发的，领导层的创新思维激发员工的创造力，员工的创造力促进企业的发展，这就是创新的力量和创新的路径。
四、结论
人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。
五、参考文献
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