关于餐饮业员工满意度研究——以合肥A餐饮公司为例

摘要：自2008年1月实行劳动合同法以来，员工满意度逐步被推上台面；自2010年5月1日起劳动仲裁免费开放全员普法各单位对员工满意度更加重视，餐饮业是服务性行业，员工满意度会影响其行为，进而影响顾客满意度，导致恶性循环，故企业老板将员工满意度和顾客满意看的同样重要；本文主要以合肥A餐饮公司为例讲述餐饮公司为提高员工满意度各出奇招，面临不同年龄段、不同需求的员工如何达到他们的满意的。

关键字: 员工满意度；激励；管理

一、员工满意度的含义及内涵

(一）员工满意度的含义

员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

员工满意度是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

（二）员工满意度的内涵

员工满意度ＥＳＤ，首先是相对于用户满意度ＣＳＤ而言的，指员工满意的程度或员工满意的定量表述，它直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。其次，员工满意度又是相对于个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。员工满意度与用户满意度一样，都取决于期望与实际感知的比较。当员工的实际感知符合或大于其期望时，员工就会满意或很满意；反之，则不满意或很不满意。提高员工满意度是提高用户满意度的先决条件。员工满意度与用户满意度作为顾客满意度的有机组成部分，两者相互影响、相互制约、彼此渗透、互相促进、浑然一体，不叮分割。

二、合肥A餐饮公司简介

（一）A餐饮公司的发展阶段

2000年，经营中国最大的微型啤酒设备制造厂的A公司创始人孙立国先生，在一个偶然的机会到南美进行考察，当他看到热情豪放的巴西和阿根廷人用多种方法烤制各种大块肉类和肠类，并配以新鲜多样的方式让客人品尝食用时，就被深深地吸引住了。学啤酒酿造的他一直致力于酒店现场酿造啤酒技术与设备的推广上，这种大块烤肉与大口喝酒相结合的方式不就是绝配吗！此时A公司在他脑海中已初具蓝图。

2001年，哈尔滨A公司餐饮有限公司成立，并组建了专家团队对烤品和烤炉设备进行研发。哈尔滨A公司刚成立的时候，就把为顾客创造超值作为企业的经营理念。2012年A公司80多家餐厅分布在32个城市和地区；

A公司开业以来，从来没有做过任何形式的广告宣传，完全是靠客人的口碑传递。精良的出品、优质的服务、良好的用餐环境，一时间顾客天天爆满，客人天天排队，甚至很多外市县的客人都来此消费，所有这些成就了今天的A公司。

A公司通过建立内部有效沟通的体制和制度环境，遵循人格平等，简单有效的人际关系准则，努力把A公司建设成目标明确，分工协作，高效执行，奖罚分明，创造成功，自我超越，公平、尊重、成长、快乐、分享的组织。A餐饮有限公司的经营理念为：Happy的员工，创造Happy的顾客!门店数自成立以来一直快速增长：由2004年12家、2005年25家、2006年33家、2007年38家2008年50家、2009年65家、2010年69家、2011年78家到现在的83家分店逐步扩大。

三、员工满意度的重要性及现A餐饮员工满意度的现状

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”关爱你的客户 ,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,为企业创造更多价值,以企业为家。员工对企业如果不满意,结果一是离职,一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿,这两种结果都是企业所不愿看到的。所以,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户—员工的满意度。

（一）快乐的团队时刻回馈员工的奉献

为了让顾客快乐，员工在服务期间，有时会为了A公司的品牌利益，为了尽最大努力让顾客满意，做出一些个人荣誉、情感、财物的奉献。

A公司鼓励员工为顾客满意而采取的牺牲行为，而这种让顾客满意、让顾客快乐的奉献行为必然会在A公司大家庭内部给予认可、奖励、直至补偿。总之，A公司绝不会让因顾客受委屈的员工吃亏。

（二）懂得自我成长的员工是快乐的

在努力工作，勤奋学习中，发展自我，获得成长将使员工获得成长的快乐，

A餐饮有限公司人快乐感来源于企业的成功。

在A餐饮有限公司得到成长的员工是快乐的，在企业的成功中，发挥自己的才能，展现自己的才华，成就个人在A餐饮有限公司的事业平台；A餐饮有限公司的成功将使员工真真切切的感受到生活水平的提高和生活质量的改善，并将使A餐饮员工更加空前地团结起来，共同营造快乐的A餐饮家园。

四、在工作中，员工的心理需求主要从以下6C中实现：

Compensation(报酬)。物质利益永远是员工十分关心的问题，员工所得到的薪酬既是企业对其过去工作的肯定和补偿，也是他们未来努力工作所能到的报酬的预期，在一定程度上代表着员工的自身价值、代表着企业对员工工作的认同、代表着员工个人能力、品行和发展前景，是员工成就、地位、能力的一种象征。因此，给予恰当的物质奖励往往能起到调动员工积极性和激发员工工作热情的良好作用，因此，企业必须制定一套科学的薪酬制度。

Collaboration(协作)。团队中要有着良好的合作氛围，相互信任，这种合作的氛围往往决定员工是否继续保持工作热情。管理心理学研究表明：一个人生活在温馨友爱的集体环境里，由于相互之间尊重、理解和容忍，相互协作，使人产生愉悦、兴奋和上进的心情，工作热情和效率就会大大提高；相反，一个人生活在冷漠、争斗和尔虞我诈的气氛中，情绪就会低落、郁闷，工作热情就会大打折扣。

Communication(沟通)。从实质上说，员工管理过程就是与员工交流信息的过程，有效的信息交流是建立和保持企业与员工良好关系的必要手段。企业管理者要乐意和员工积极分享企业发展等重大事件、决策和信息等，提高员工在组织中的主人翁意识，达成员工与组织的心理契约。考虑到非正式沟通对缓解工作压力、增进人际关系的作用，企业管理者可以适当考虑创造更多的机会，在组织内部正确引导非正式沟通渠道。比如一些管理者喜欢用网络沟通形式，随时与下属互动，了解他们的工作进展，有针对性地指导他的工作，并给予鼓励。

Congratulation(赞赏)。美国哲学大师威廉·詹姆士说过，“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”我们大家都希望别人知道自己的价值。在工作中，管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯定，要让他们时时感受到来自不同层面的重视，在员工做出成绩时，管理者绝不能吝惜你的掌声，要及时地、公开地向员工表示祝贺、嘉奖。很多时候，管理者的一个手势、一个眼神、一个动作都可以表达出对员工成绩的肯定，表达出对员工的友爱之情，而这些手势、眼神和动作能在有意无意之中刺激员工，不知不觉地让员工的自尊心得到满足。对员工成绩的肯定就像一架桥梁，架在了管理者与员工的心上。被广泛认同的员工一定会有更高的工作期望。

Career(职业生涯)。任何一个员工都希望为一个有着光明前途的企业工作，都希望看到自己的具体工作能对企业的目标实现做出一份贡献。如果企业缺乏方向感，员工就会因看不到发展前景而茫然，从而缺乏信心。另外，企业应该建立一套内部晋升路径和规范的内部流动制度。新员工到企业后，部门领导或人力资源管理部门的人员应和他们进行一次有关其职业生涯设计的面谈，告知他们企业的晋升制度和路线，了解他们对自己的职业发展方向的定位。

Challenge(挑战)。没有人喜欢平庸，尤其对于那些年纪轻、干劲足的员工来说，富有挑战性的工作和成功的满足感，比拿多少薪水更有激励作用。因此，管理者要根据员工的要求，适当授权，让员工参与更复杂、难度更大的工作，一方面是对员工的培养和锻炼，另一方面也提高了员工满意度。

五、如何提高餐饮业员工的满意度

（一）员工管理的方法

现代酒店管理理论中“服务利润链”表明：酒店的获利价值大小最终要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。提高员工满意度已成为现代酒店经营理念的重要内容之一。

1、以人为本是提高员工满意度的前提

合肥A餐饮公司认为坚持以人为本是提高员工满意度的前提。以人为本、提高员工满意度，加强领导与员工沟通成为合肥A餐饮公司的一项重要工作制度。合肥A餐饮公司总经理李孝华总经理要求，人力资源部必须将员工代表的意见及时在会议上进行反映，保证员工的心声既能得到及时的反馈，又能得到有效的解决。同时，李孝华总经理还要求目前因为种种原因暂时不能采纳和解决的意见向广大员工做好解释工作，以正确的态度看待发展中存在的问题。为此，合肥A餐饮公司规定总经理与员工的沟通会每月一次。此外，合肥A餐饮公司还面向全体员工组织了文体协会，活跃员工的精神文化生活，提高员工整体素质，充分肯定员工个人价值，奖励员工旅游，提高员工的自豪感。

合肥A餐饮公司在员工生日当天送上生日蛋糕和各种小礼物，当酒店月销售额突破预算时，酒店会给员工免费发放生活必需品，员工觉得东西虽然不贵，但个人价值却得到了酒店的充分肯定。

“现在酒店员工年龄普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高员工满意度，需要管理层多加用心，在工作和生活上照顾关心他们，从细微处着手，加强和员工之间的沟通。 ” 合肥A餐饮公司总经理介绍说，合肥A餐饮公司为了丰富员工的业余生活，在员工宿舍安装了网络，让员工在休息之余，可以上网放松自己。冬季来临，总经理对员工也是处处关心，比如给员工发放过冬棉被，每个月都为员工提供一次免费餐。

2、工作中要做到因人而异的管理

提高员工满意度也需注意到:不同年龄阶段的员工，敬业驱动因素不同。为此，因人而异来管理成为酒店亟须面对的问题。据调查显示，员工满意度直接影响员工为酒店的“卖命”程度。但在“70后给钱就干，80后多给钱才干，90后想干才干”的当下，提高员工满意度不仅仅是涨工资那么简单。

70后的员工，他们的主要目的是赚钱，并且会抓住各种机会。酒店保证他们收入的同时也会采取一些激励措施，比如帮他们解决工作之外的问题等；80 后的员工，迫于成家立业的需求，希望自己有一份稳定的工作，并且渴望有一定的物质保障，酒店会给他们提供充分的晋升机会；90 后的员工，个性比较张扬，钱对于他们来讲并不是主要问题，他们只有在认同自己的单位、管理者、企业文化的前提下才会安心地工作。

目前合肥A餐饮公司的管理层已深入了解了不同年龄阶段的员工个性和心理需求，以员工需求为导向，加强领导者与员工之间的沟通，因人而异来管理。

（二）为员工提供良好的工作氛围

创造一个公平竞争的企业环境所谓公平，体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、报酬系统的公平、绩效考评时的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等等。公平是做任何事情的基础，也是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少回报在等着他。公平的企业自然会使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。

1、在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。

合肥A餐饮公司每个员工都处在同一个起跑线上。任何一个有文凭的年轻人都要当4～6 个月的实习助理，做最基层的工作,第二个工作岗位则带有实际负责的性质：二级助理。每天在规定的时间内负责餐厅工作，承担一部分管理工作，在实践中摸索经验。晋升对每一个人都是公平的，适应快、能力强的人晋升的速度就会快。

2、创造一个追求进步的企业氛围

任何一个企业都应该不断追求进步，以保持和提高竞争力，重视培训、重视员工的职业发展也是企业追求进步的表现之一。

社会发展速度加快，工作中所需的技能和知识更新速度也在加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身发展进步已经成为他们衡量工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，也就意味着晋升的机会多。所以，培训也成为员工选择企业的一个优先的指标。

肥A餐饮公司在员工入职直至实习期满均由部门主管安排师傅一步一步教，一个方向一个方向的带，让他们成为合肥A餐饮公司今后最需的人才。

3、创建一个自由开放的企业氛围

现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。所以企业中的员工也普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，使得任何一个员工能在企业里自由平等地沟通。

古语说： “疑人不用，用人不疑”。因此，要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，充分发挥他们的主观能动性和潜在的才能。

在一个自由开放的企业氛围里，企业领导充当的角色应当是教练的角色。包括训练、辅导、参谋、揭露矛盾、教育等多项工作。训练工作要求领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在员工首次做某事之前或之后要进行特殊的鼓励时，或在纠正错误时，需要进行训练工作。辅导就是帮助能力出众的员工体现出自己的能力。参谋就是当发生问题、工作受到影响时，给予员工建设性意见、支持和鼓励，并进行双向的讨论。揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工的重大工作失误正面地公布出来，由众人一起来解决问题，纠正错误。教育就是培训工作。

一个自由开放的企业还应当给员工提供工作轮换的机会，让员工到本职以外的部门和工作岗位上任职。这种任命一般是暂时的，以保证员工有更多的发展机会，对工作保持新鲜感。

一个自由开放的企业更应当拥有一个开放的沟通系统，以促进员工之间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。人与人之间互相尊重，彼此信赖，关系融洽亲切。

4、创造一个关爱员工的企业氛围

一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。人需要群体的温暖，所以关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，善于鼓舞员工的士气，在适当的时候，给予员工夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并可以组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。

关爱员工的企业还应该重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。企业可以有很多种方法来做到，比如在制度上做出规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧。

比如合肥A餐饮公司就设有自己的A餐饮公司大学，有田径运动场、体育馆、橄榄球场、足球场、网球场等。公司积极号召员工参加运动部和文教部，使员工在体育运动和爱好的世界中寻求自己的另一种快乐。这样既丰富了员工的生活，强健了他们的体魄，同时培养了他们勇于奋斗的竞争精神。同时公司还大力提倡社团活动，如餐厅娱乐部、女子部等等，促进人与人的关系融洽。另外，公司还有很多活动，如综合运动大会、游泳大会等，在这些活动中，总经理、董事等领导只要时间允许都要参加，一起联欢。其实，我们可以看到，所有这一切，都在不知不觉中提高了员工的素质，增进了员工对公司以及领导的感情。

5、提高员工对企业的安全感

由于市场商业竞争日趋激烈以及经济的全球一体化，有保障的工作已成为了陈年旧事，这便更加意味着员工需要一种工作的安全感。

可以这样来理解工作安全感，就是说，如果员工正确地完成他的工作并帮助他所在的企业取得成功，那么这个成功将有助于他保住自己的工作或是提高他发现另一个工作机会的几率，并且这还会反映到其薪酬的增长上。

企业领导可以通过坦诚的沟通向员工解释公司策略并对员工的关心做出回应。即使领导在面对自己也不知道答案的某些问题时，他们也应该直言相告：我不知道，但我会去努力了解并告诉你答案。企业领导与员工之间的这种沟通自然而然会提高员工的工作安全感。

当然，提高员工满意度的手段是多样的。关注员工满意度，并采取各种措施提高员工满意度，还应当注意对这些措施的反馈控制，还要定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。同时，企业还要想办法留住核心员工。

有句话说：顾客是企业的上帝。同样的，员工也配得起这个称号，有了忠诚的员工，才会有忠诚的顾客，企业的经济效益才能提高，企业的竞争力才能进一步提升。

参考文献：

〔1〕李婷：《沈阳万豪酒店员工满意度实证研究》，中国知网，2008年出版；

〔2〕林丽卿：《民营企业员工满意度的影响因素》，《经营与管理》，2010年06期；

〔3〕朱敏：《员工满意度、敬业度与服务行为关系研究》，中国知网，2010年出版；

〔4〕肖建珍：《高星级酒店业基层员工满意度实证研究》，《肇庆学院学报》，2012年06期；

〔5〕王华丽：《酒店工作设计与员工满意度关系研究》，中国知网，2012年；